Velkommen til AMU-faget:
Service og værtskab på hotel og restaurant
Dit individuelle online træningsprogram
Edutasia præsenterer i samarbejde med Asnæs & Vangstrup dette træningsprogram.
Vi skal sammen arbejde med, at blive endnu dygtigere til at give vores gæster mindeværdige oplevelser, så de husker os, kommer tilbage til os og anbefaler os til andre.
Træningsprogrammet består af film og opgaver, som du skal løse i din arbejdstid.
Kontakt mig endelig, hvis der er spørgsmål
marie@asnaes-vangstrup.dk
Kurset er udviklet i AMU-faget 47693 Service og værtskab på hotel og restaurant
Det betyder, at du kan tage en AMU-test i dette fag og dermed opnå et
AMU-bevis til at opgradere dit CV med.
DATOER:
Torsdag 13/10 kl. 9-11: Virtuel undervisning
Vi mødes på Zoom til virtuel undervisning i “Den gode relation”.
Torsdag 13. oktober - 19. oktober: Individuel online træning
I denne periode skal du træne din nye viden ved at lave konkrete øvelser i arbejdstiden. Øvelserne finder du på denne læringsside. Husk at planlægge din tid sammen med din nærmeste leder. Du skal have gennemført alle øvelser fra “Den gode relation” inden vi mødes.
AMU FAG
Service og Værtskab
FORMÅL:
“Deltageren kan anvende god og imødekommende gæstebetjening og indfri gæstens ønsker og forventninger ud fra virksomhedens muligheder. Deltageren kan, med indsigt i virksomhedens koncept samt egen og andre medarbejderes betydning for den daglige drift, medvirke til at gæsten føler sig velkommen og får en positiv oplevelse. Deltageren kan anvende og forstå betydningen af begrebet ”værtskab” og i samarbejde med virksomhedens øvrige medarbejdere skabe god atmosfære og give gæsten en positiv helhedsoplevelse”.
Hvad betyder det med andre ord?
Det betyder, at når du har taget dette AMU-fag så vil du føle dig endnu bedre klædt på til at yde god service, forstå gæsterne og ikke mindst være bevidst om, hvordan du kan hjælpe med at skabe et godt arbejdsmiljø.
God fornøjelse med uddannelsen!
Den gode relation handler om:
at blive set
at blive hørt
at blive forstået
Hvad mener jeg med det?
Jeg mener, at når vi har med gæster at gøre, så handler det om relationer! Relationen vi skaber med vores kolleger påvirker nemlig gæsten. Gæstens formål er helt det samme som dit, nemlig at de vil ses, høres og forstås.
Derfor starter vi med at tale om kommunikation.
Interpersonel kommunikation er dybest set kommunikation ansigt-til-ansigt. Ved at anvende fx opmuntrende ord i din verbale kommunikation (dvs. det du siger), kan du udvise varme og åbenhed, reducere generthed og nervøsitet.
Vores ord skaber følelser og ubevidste reaktioner i kroppen. Man kan for eksempel tænke så meget på en sur citron at man får mundvand.
Hjernen forstår for eksempel ikke ordet 'ikke'.
Hjernen er en kompleks størrelse og vil egentlig bare hjælpe dig, men den forstår ikke negationer. Så hvis du siger til dig selv jeg vil ikke tænke på chokolade - så danner hjernen alligevel billeder af chokolade. Ordet ‘problem’ kan for mange skabe negative følelser. Måske giver ordet en følelse af modstand og at det er uoverkommeligt. Man har måske på forhånd lyst til at give op. Ligesom ordet ‘konflikt’ kan virke uoverskueligt.
Øvelse - 30 min.
Den gode relation - i praksis.
Modellen nedenfor viser, hvordan vi alle tolker på al kommunikation. Vi 1. dechifrerer, 2. tolker og 3. koder al kommunikation. Både det verbale og det non-verbale, dvs. kropssprog. Jo mere bevidste vi er om vores egen kommunikation og vores egen udstråling, jo bedre bliver vi til at kommunikere dét vi rent faktisk ønsker at kommunikere.
Det vil derfor sige, at den gode relation starter med at du er opmærksom på dig selv og din kommunikation.
Vi har alle opbygget vores egne forståelser af handlinger. Dvs. jeg tolker og kommunikerer vrede på min måde. Måske du kommunikerer vrede på en anden måde.
Nogle gange kan vores egen forforståelse af en handling være med til at spænde ben for os, og betyde at vi misforstår andre eller føler os misforstået.
Fx har du forforståelsen af, at ‘Betina der ofte er syg’ er mega doven - og nok heller ikke så god til hendes job?
I disse eksempler er din forforståelse blevet til en begrænsning for din nysgerrighed. Det er blevet til en fordom… og det er svært at skabe gode relationer ud fra fordomme. Derfor skal vi blive mere bevidste om vores egen forforståelse.
Øvelse 1 - 30 min.
Tag fat i en god kollega. Genfortæl for ham/hende, hvad du lige har læst, om hvordan vi tolker ord forskelligt. Brug gerne modellen ovenfor. Spørg din kollega hvilke forforståelser han/hun har og del dine egne.
Har i forforståelser der er blevet til fordomme…?
Til sidst skal du klikke nedenfor!
Øvelse 2 - 30 min.
Tænk over de mennesker du omgås. Hvordan kommunikerer du forskelligt med dem. Er der nogen du har udviklet et særligt sprog med eller ved bare at se på hinanden ved hvad hinanden tænker? Er der nogen, hvor der tit opstår misforståelser i jeres kommunikation?
Send dine refleksioner på mail til marie@asnaes-vangstrup.dk
Når vi skal “spille hinanden gode” og skabe gode relationer handler det om:
Tillid, samarbejde og retfærdighed
Det hentyder til, at vi i alle vores relationer på arbejdet skal opleve ‘tillid, samarbejde og retfærdighed’. Hvis vi oplever dette i vores relationer på arbejdet, er vores forudsætninger for at levere/præstere til kerneopgaven højst, dvs. den gode gæsteoplevelse.
Men vi har jo lige lært, at vi alle tolker forskelligt… så hvordan tolker du ordene tillid, samarbejde og retfærdighed?
Øvelse - 30 min.
Svar på nedenstående spørgeskema omkring tillid, samarbejde og retfærdighed.
Kropssprog!
Når vi taler om service og værtskab kan vi ikke komme uden om at tale om hvad kropssprog er. Hvilken betydning det har og hvordan man kan øve at være mere opmærksom på det.
Din krop taler nemlig for sig selv. Din krop signalerer et budskab, som understøtter alt det du siger og gør. Videoen nedenfor giver dig et indblik i kropssprogets betydning og introducerer dig for ‘Mehrabians regel’, som kan give dig et indblik i de forskellige dele af personlig kommunikation.
Se videoen og bliv klogere på, hvad du skal være opmærksom på i forhold til dit kropssprog!
Refleksionsøvelse 30 min.
Hvordan du bruger dit kropssprog, når du møder gæsten?
hvad er forskellen på dit kropssprog, når du møder en gæst og når du møder din bedste ven?
hvordan er dit kropssprog, når du føler dig træt, ked af det eller sur på arbejde?
hvordan kan man se på dit nonverbale sprog, om du er usikker eller tryg ved en situation?
Øvelse 45 min.
Tag fat i en kollega. Fortæl ham/hende om videoen du lige har set. I de næste 30 minutter på arbejdet skal din kollega observere dit kropssprog.
Hvad kommunikerer du med kroppen? Hvor kigger dine øjne hen? Hvor placerer du dine hænder? Hvordan reagerer din krop, når du er presset eller irriteret? Og matcher dit kropssprog altid det du siger?
Spørg din kollega hvordan dit kropssprog virker på ham/hende?
Når din kollega har observeret dig, skal du have feedback.
Skriv ned hvad din kollega har observeret og send et billede af det til
marie@asnaes-vangstrup.dk
Udstråling betyder meget mere end vi tror…
Der er altså nogle helt konkrete ting du bør være opmærksom på omkring dit kropssprog, når du møder gæsten.
Det du siger, kan opfattes på en anden måde, hvis dit kropssprog ikke stemmer overens med dit budskab. Kropssproget udgør nemlig 55% af din kommunikation, herefter udgør tonelejet 38% og til sidst ordene, som fylder 7%.
Så hvad kan du gøre, når du står foran gæsten?
Ret ryggen - fokuspunktet er brystet. Jo mere det er løftet, desto mere åben virker du over for gæsten. Du fremstår som en professionel medarbejder, når du står med helt rank ryg og et åbent bryst.
Hold øjenkontakt med gæsten - Øjenkontakt skaber nærvær i samtalen. Øjnene kan afsløre et påtvunget smil. Et oprigtigt og varmt smil vil smitte af på modtageren.
Stå “åbent” med dine arme, så du er imødekommende, på denne måde føler gæsten sig modtaget. Når du står med armene over kors, signalerer du fasthed omkring en beslutning eller at du ubevidst beskytter dig selv.
Tal højt og tydeligt - Selvom kropssproget vægter mest, skal dit toneleje matche det du siger. Sørg for at have et energifyldt stemmeleje, så du lyder engageret frem for monoton. Det er samtidig vigtigt at du bruger et sprog som gæsten kan forstå. Det er altså vigtigt at du ikke bruger en masse fagudtryk i din dialog med gæsten.
Hvorfor er din udstråling vigtig i forhold til at skabe gode relationer?
Øvelse - 15 min.
Vær nysgerrig på dig selv og dine kolleger.
Vi skal altså huske på, at vi alle fortolker forskelligt. Men hvad gør man, for at blive bedre til at huske dette i en presset hverdag?
Man øver sig i at være nysgerrig og stille spørgsmål! Og hvordan øver man sig i at være nysgerrig?
Svaret er: Du skal øve dig i at ‘dobbeltklikke’.
At dobbeltklikke betyder, at vi spørger ind til meningen af ord. Netop fordi vi som mennesker fortolker forskelligt; så det jeg mener med ordet ‘kedelig’ er ikke nødvendigvis det samme som du forstår ved ordet. Eller f.eks. sætningen ‘det skal være pænt’. Hvad betydet det for dig? Eller ‘jeg kan ikke lide at stå i baren…’ Hvad betyder det helt konkret for dig?
Øvelse 30 min.
Du skal nu øve dig i at dobbeltklikke.
I de næste 20 minutter skal du gøre dig umage og spørge ind til dine kolleger, når de bruger ord der kan fortolkes forskelligt.
Når du har øvet dig, skal du klikke på nedenstående link og udfylde spørgeskemaet.
Vi vil føle os hørt og forstået….
Vi vil alle føle os hørt og forstået. Både som kollega og som gæst. Når vi skaber relationer, skal vi derfor være nysgerrige på at forstå det andet menneske. Ligesom vi gerne vil have andre gør sig umage for at forstå hvem vi er, og hvad vi mener.
Vi skal derfor bruge det vi kalder ‘aktiv lytning’. Aktiv lytning kaldes også empatisk eller anerkendende lytning. Se modellen nedenfor der viser hvordan vi alle har forskellige trin af lytning. Aktiv lytning betyder at man sætter sig ind i den anden persons situation og følelser og det kan være svært.
Det kræver bevidsthed, at være på de 2 øverste trin af lytte-trappen, men det er lige netop her du tager ansvar.
Øvelse - 30 min.
Nu skal du øve aktiv lytning. Det er ikke nemt, men husk at øvelse gør mester. Og nu er du bevidst om aktiv lytning, hvilket er første skridt på vejen til at det kan lykkes.
Find en kollega og afprøv hvad det gør ved den anden, når man ikke lytter.
Den ene skal fortælle om noget på arbejdet, mens den anden skal lytte. Mens man lytter, skal man indtage de forskellige lyttepositioner: Lytter slet ikke, lader som om du lytter, lytter selektivt, lytter opmærksomt og lytter aktivt. Bagefter skal I bytte roller.
Send et billede til marie@asnaes-vangstrup.dk af dig og din kollega i øvelsen.
ØVELSE - 30 min.
Tag fat i en kollega og tegn aktiv lytning trappen for ham/hende. Forklar din kollega hvad forskellen er på trin 4 og 5, og snak om hvordan dette kan gøres i praksis.
Tag et billede af din tegning og send til marie@asnaes-vangstrup.dk
Besvar derefter nedenstående spørgeskema om aktiv lytning.
SELV-EVALUERING
OBS:
Skal laves inden næste online undervisning!
Svar nedenfor - 15 min.
I hvor høj grad er jeg opmærksom på mit kropssprog og udstråling?
I hvor høj grad føler jeg mig tryg i at kommunikere frit på mit arbejde?
I hvor høj grad tager jeg ansvar for min egen kommunikation - eller påpeger jeg ofte hvordan andre kommunikerer forkert?
Vil du lære mig bedre at kende?
Det er mig bag temaet i denne undervisning.
Jeg arbejder til dagligt både som rådgiver og underviser i denne branche.
Jeg har mange års erfaring fra branchen gennem forskellige stillinger, og min største passion er, at vi sammen bidrager til at styrke branchen til den anerkendelse den fortjener.