Velkommen til AMU-fag:
Service og værtskab på hotel og restaurant
Dit individuelle online træningsprogram
Edutasia præsenterer i samarbejde med Asnæs & Vangstrup dette træningsprogram.
Vi skal sammen arbejde med, at blive endnu dygtigere til at give vores gæster mindeværdige oplevelser, så de husker os, kommer tilbage til os og anbefaler os til andre.
Træningsprogrammet er bygget op af film og opgaver, som du skal løse i din arbejdstid.
Kontakt mig endelig, hvis der er spørgsmål
marie@asnaes-vangstrup.dk
Kurset er udviklet i AMU-faget 47693 Service og værtskab på hotel og restaurant.
Det betyder, du kan tage en AMU-test i dette fag og dermed opnå et
AMU-bevis til at opgradere dit CV med.
DATOER:
Onsdag 19/10 kl. 9-11: Virtuel undervisning.
Vi mødes på Zoom til undervisning i “Den gode gæsteoplevelse”.
19. oktober - 26. oktober: Individuel online træning.
I denne periode skal du træne din nye viden ved at lave konkrete øvelser i arbejdstiden. Øvelserne finder du på denne læringsside.
Du skal have gennemført alle øvelserne for “Den gode gæsteoplevelse” inden vi mødes.
26. oktober: Virtuel AMU test 30 minutter og undervisning i “Den gode økonomi”.
AMU DAG 2
Service og Værtsskab
Formål:
“Deltageren kan anvende god og imødekommende gæstebetjening og indfri gæstens ønsker og forventninger ud fra virksomhedens muligheder. Deltageren kan, med indsigt i virksomhedens koncept samt egen og andre medarbejderes betydning for den daglige drift, medvirke til at gæsten føler sig velkommen og får en positiv oplevelse. Deltageren kan anvende og forstå betydningen af begrebet ”værtskab” og i samarbejde med virksomhedens øvrige medarbejdere skabe god atmosfære og give gæsten en positiv helhedsoplevelse.”
Hvad betyder det med andre ord?
Det betyder, at når du har taget dette AMU-fag så vil du føle dig endnu bedre klædt på til at yde god service, forstå gæsterne og ikke mindst være bevidst om, hvordan du kan hjælpe med at skabe et godt arbejdsmiljø.
God fornøjelse med uddannelsen!
Den gode gæsteoplevelse
Handler om at du tager styringen over gæstens oplevelse, så de kan læne sig tilbage og nyde oplevelsen i dine trygge hænder.
Og husk at smil smitter :)
Vi starter med at repetere, fordi den gode gæsteoplevelse jo netop handler om dit kropssprog og din kommunikation
og din trivsel!
Se videoen igen og øv dig i praksis!
Vores kropssprog udstråler altså følelser, f.eks.
nervøsitet eller glæde.
Refleksionsspørgsmål
- 15 min.
Kan du huske at vi har talt om sammenhængen mellem den gode relation og den gode gæsteoplevelse?
Klik på linket og udfyld dit svar!
- 15 min.
GODE GÆSTEOPLEVELSER
Hvad er vigtigt, når vi skal give gode gæsteoplevelser? Udover at vi skal være opmærksomme på vores eget kropssprog, udstråling og kommunikation skal vi også kende til vores virksomheds service-retningslinjer.
Orientér dig om modellen ved siden af, der illustrerer den gode gæsteoplevelse.
En del af den gode gæsteoplevelse er forberedelse!
Forbered dig til dine gæsters ankomst!
Se videoen og bliv klogere på, hvordan du kan bidrage til den gode gæsteoplevelse!
Tag styringen over gæstens oplevelse! Gæsten besøger dig og dit sted, dvs. at du er eksperten. Du ved hvad I har på menuen. Du ved hvad der smager godt. Du ved, hvad der skal til for, at aftenen bliver den bedste for gæsten.
Vis dem netop dette! Når du tager styringen over gæstens oplevelse kan gæsten nemlig læne sig tilbage og nyde…Tjek dine bookinger - dvs. har I et bookingsystem, skal du altid som det første orientere dig om, hvilke gæster der har bestilt. På den måde er du på forkant med deres besøg. Dette vil give dig tryghed og den tryghed kan gæsten mærke.
Lidt mere om at tage styringen…
Ved at stille spørgsmål til gæsten kan du styre samtalen. Spørgsmål er gode til at skabe dialog, hvilket kan give dig en indsigt i, hvilken service du skal udføre, samt hvordan du kan udføre den bedst muligt.
Åbne spørgsmål starter med hv-ord såsom:
Hvem, hvad, hvor, hvornår, hvilke, hvorfor, hvordan mm.
De kan være med til at forstå gæstens ønsker og behov. Det giver samtidig gæsten mulighed for at svare mere frit og spontant på dine spørgsmål.
Du kan eksempelvis stille spørgsmål som:
- Hvad kan jeg hjælpe dig med?
- Hvordan kunne du tænke dig….?
- Hvornår ønsker du at…?
- Hvad er dine forventninger til…?
Spørgsmålene skal naturligvis være tilpasset den service du giver og dig som person.
Hvis du stiller et lukket spørgsmål (ja/nej spørgsmål), eller et spørgsmål som gæsten ikke forstår, kaldes det at stille lukkede spørgsmål. Sådanne spørgsmål starter typisk med:
- Har du…?
- Vil du…?
- Synes du…?
- Kender du…?
Øvelse - 30 min.
Øv din spørgeteknik med en kollega og film jeres øvelse. Send film til
marie@asnaes-vangstrup.dk
I får hver en rolle som I skal påtage jer, så i kan blive mestre til at stille åbne spørgsmål.
Person A: Vælg et emne at tale om. Det kunne fx være en fantastisk dag på arbejdet eller et godt møde med en gæst.
Person B: Stil udelukkende åbne spørgsmål og prøv ikke at forcere det for meget til at starte med. Mærk hvad der kommer naturligt for dig. Det er vigtigt at dialogen er flydende. Til at starte med kunne du spørge: “Hvad vil du gerne snakke om?”
TIP: Hvis klappen går ned og du ikke ved hvad du skal spørge om, kan du altid spørge: “Er der noget vi ikke har talt om, som du synes er vigtigt?”
Forbered dig til dine gæsters ankomst 2
- 15 min.
Der er mere du skal huske inden dine gæster ankommer!
Har du set videoen?
Du skal altså, ud over at kende dit bookingsystem, være opmærksom på følgende:
Tjek lister! Dvs. hvad har din virksomhed af tjeklister, som du skal forholde dig til? Det kan fx være tjeklister på opdækning, opfyldning eller specielle serviceretningslinjer.
Kend dine produkter! Det bedste du kan gøre for dig selv er at kende til de produkter du sælger! Ved at du føler dig tryg i menukortet/råvarerne, vil gæsten også blive tryg. Er du i tvivl om noget af det du sælger, så spørg din nærmeste leder!
Du skal kende dine gæster
Der findes mange forskellige type gæster og du skal lære at kende forskel på dem.
Nedenstående er eksempler på gæstetyper.
Den vrede gæst
Den konstant talende gæst
Den ubeslutsomme gæst
Den frække
Udover de ovennævnte typer, kategoriserer vi også vores gæster indenfor andre parametre:
Forretningsgæsten
Pensionisten
Den studerende
… og mange flere
Øvelse - 15 min.
GÆSTETYPER:
Husk at alle mennesker har forskellige grænser for hvor “tæt” vi kan stå.
Vi har alle en intimzone, hvor kun vores nærmeste kommer.
Vi har en personlig zone, en social og en offentlig zone.
Øvelse - 30 min.
Besvar nedenstående spørgeskema
Øvelse 45 min.
Du skal i de næste 40 minutter observere, hvilke gæstetyper der kommer ind af døren hos jer.
Kategoriser dem som det giver mening for dig. Fx forretningsgæster, børnefamilier, studerende og pensionister.
Derudover skal du øve dig i at observere deres forskellige behov. Hvilken gæstetype er mest snakkesalig? Hvilken gæstetype er mest krævende?
Efter 40 minutter skal du tage et billede af dine observationer skrevet ned på et stykke papir og send på mail til marie@asnaes-vangstrup.dk
Salg og den gode gæsteoplevelse
Kræver:
Produktkendskab + viden om branchen og viden om mad og vin.
Salg er også vigtigt at kende lidt til, når man arbejder med service.
Diskuter med en kollega i 30 minutter.
Hvilke produkter kan du bedst lide at sælge og hvorfor?
Hvordan kan I hjælpe hinanden til at blive mere trygge ved, at sælge de andre produkter?
Hvordan vil du beskrive jeres typiske gæst og hvordan skaber du tillid hos dem?
Send jeres tanker på mail til marie@asnaes-vangstrup.dk
Du er eksperten og ved bedst, hvordan jeres gæster får den bedste oplevelse! - 15 min.
Du ved hvad der skal til, for at gæsterne får den fulde oplevelse hos jer. Derfor er det dit ansvar at sælge dem de produkter / den oplevelse, som sikrer gæsterne den bedste gæsteoplevelse.
Når du sælger skal du…. se videoen og svar på nedenstående link
Øvelse 30 min:
Skriv i punktform den bedst mulige oplevelse, som du mener, at gæsterne kan købe hos jer.
Starter den i baren med en drink? Starter den ved bordet? Indeholder den en overraskelse? Hvilken menu indeholder den?
Send dit bud til marie@asnaes-vangstrup.dk
Hvorfor klager nogen gæster?
•Fordi vi som gæster ønsker at ændre udfaldet
•Fordi vi er loyale og har noget på spil
•Fordi vi ønsker at hjælpe med at forbedre servicen
•Fordi vi bekymrer os for andre, der også bruger servicen
•Fordi vores forventninger ikke er blevet mødt
Hvordan håndterer vi så de vrede gæster?
Klager har ofte følelser indblandet. Gæsten kan fx være vred eller skuffet og vi kan fx føle uretfærdighed eller utryghed. Så det første vi skal gøre er at adskille sagen og følelse. Det gør vi ved at lytte og bevare og signalere ro.
At rette opmærksomhed mod den der taler
Være stille og holde sin egen mening tilbage
Stille åbne, nysgerrige spørgsmål
Lade den anden tale færdigt
Derefter skal vi anerkende gæstens oplevelse. Gæsten har ikke nødvendigvis ret, men gæsten har altid ret til sin følelse.
Forstå og respekter gæsten og klagen
Sæt dig i gæstens sted
Selv om du ikke er enig så udtryk forståelse for gæsten
Hold fokus på det gæsten synes er vigtigt
Udtryk din medfølelse og forståelse
Det betyder, at du skal beklage af gæsten har haft den oplevelse.
Denne beklagelse skal være oprigtig og den skal komme fra hjertet. Man udviser anerkendelse ved at beklage at gæsten har haft en negativ følelse. Du tager, ved at beklage, ikke ansvar for årsagen, men tager stadig ansvar for gæstens oplevelse og udviser empati.
Du kommer med et løsningsforslag. Det er dit ansvar at gæsten forlader jer glad og med en følelse af at være blive set, hørt og forstået. Derfor skal du også finde en løsning. Husk altid at tjekke med din nærmeste leder, hvilke muligheder du har for at gøre en vred gæst glad igen. Og husk også at løsningen ikke altid blot er at give gæsten noget gratis! En undskyldning og anerkendelse kan nogengange være nok.
Inden at gæsten forlader jer, er det vigtigt at du følger op på gæsten. Dvs. spørg åbent og nysgerrigt om gæsten, på trods, stadig havde en god oplevelse. Så vil gæsten helt sikkert føle sig set, hørt og forstået.
Øvelse - 25 min.
Tag ansvar for gæsteoplevelsen
Er dit arbejdsområde indbydende?
SELVEVALUERING - 15 min.
Hvilke faglige kvalifikationer føler du, at du har fået i dette fag?
I hvor høj grad føler jeg mig tryg i at sælge vores produkter?
I hvor høj grad føler jeg mig selvsikker, når gæsterne henvender sig til mig?
I hvor høj grad føler jeg mig oplyst om emnet "Service og værtskab"?
Nu har du lært en masse om
service og værtskab!
Så hvad syntes du er godt værtskab og hvad kendetegner dit værtskab?
Er det din troværdighed eller empati?
Er det din faglighed indenfor mad og vin?
Spørgeskema - 15 min.
Næste gang vi ses er der test for at afslutte
AMU faget Service og værtsskab.
Vil du lære mig bedre at kende?
Det er mig bag temaet i denne undervisning.
Jeg arbejder til dagligt både som rådgiver og underviser i denne branche.
Jeg har mange års erfaring fra branchen gennem forskellige stillinger, og min største passion er, at vi sammen bidrager til at styrke branchen til den anerkendelse den fortjener.