Følelsesbarometeret

- tager udgangspunkt i gæstens oplevelse og følelser

Hvad er Følelsesbarometret?

Følelsesbarometret i service design er en visualisering af brugerens følelsesmæssige oplevelser i en given service- eller kundeoplevelse. Det fungerer som en grafisk skala, hvor følelser som glæde, frustration, skuffelse, forvirring, lettelse osv. placeres i forhold til tid og situation i en gæsterejse

Hvordan fungerer det?

  • Kortlægning af følelser: Barometeret bruges til at kortlægge følelsesmæssige højdepunkter og lavpunkter i kundens rejse gennem en service.

  • Følelsesforløb: Det bruges til at vise, hvordan kundens følelsesmæssige tilstand ændrer sig over tid og hvad gæsten oplever i kontaktpunkterne – fra den første kontakt med en service, til serviceleverancen og efterfølgende opfølgning.

  • Identifikation af "kontaktpunkter": Følelsesbarometret gør det muligt at identificere de kontaktpunkter i en serviceoplevelse, hvor gæsten enten har en meget positiv eller negativ følelsesmæssig reaktion.

  • Design for emotion: Ved at forstå, hvordan og hvornår kunden oplever bestemte følelser, kan virksomheder designe bedre serviceoplevelser, der mindsker frustrationer og øger glæde og gæsteloyalitet.

Formålet med Følelsesbarometret

Formålet med Følelsesbarometret er at skabe en bedre brugeroplevelse. Når man forstår, hvordan brugeren føler sig i løbet af hele serviceprocessen, kan man designe løsninger, der:

  • Forbedrer kritiske touchpoints, hvor brugeren oplever frustration eller skuffelse.

  • Forstærker positive oplevelser og bygger på de øjeblikke, hvor brugeren føler sig glad og tilfreds.

Barometeret hjælper med at sikre, at serviceoplevelsen ikke kun fungerer effektivt, men også føles rigtigt for brugeren. Dette kan føre til højere kundefastholdelse, tilfredshed, og en stærkere relation mellem kunde og virksomhed.

Loyalitetsmåling (NPS) og følelsesbarometeret hænger sammen!

Loyalitet, især i en service- eller kundeoplevelse-sammenhæng, er ofte drevet af følelser. Kundens følelsesmæssige oplevelser gennem en serviceproces har stor indflydelse på, hvorvidt de vil forblive loyale overfor en virksomhed eller skifte til konkurrenterne. Følelsesbarometret kan bruges som et værktøj til at måle netop disse følelsesmæssige reaktioner i forskellige faser af kunderejsen, hvilket kan give indsigt i, hvad der driver eller hæmmer kundeloyalitet.

Følelsesbarometeret som et værktøj til loyalitetsmåling

Når man bruger Følelsesbarometret kan man visualisere og forstå gæstens følelsesmæssige reaktioner på forskellige kontaktpunkter på gæsterejsen. Dette hjælper med at kortlægge, hvor positiv eller negativ kundens følelsesmæssige oplevelse er, og hvordan disse følelser korrelerer med loyalitetsindikatoren Net Promoter Score (NPS)

Hvordan påvirker følelser kundeloyalitet?

  1. Følelser skaber relationer:

    • En positiv følelsesmæssig oplevelse i kontakt med en virksomhed, f.eks. en følelse af glæde, lettelse eller begejstring, kan føre til, at kunden føler en stærkere tilknytning til virksomheden. Dette skaber loyalitet, da kunder ofte vender tilbage til virksomheder, der giver dem en god følelse.

    • Omvendt kan en negativ følelsesmæssig oplevelse, som frustration, skuffelse eller vrede, svække relationen og reducere loyaliteten, da kunderne kan føle sig misfornøjede og overveje at skifte til konkurrenterne.

  2. Følelser driver handlinger:

    • Følelser spiller en stor rolle i beslutningstagning. En kunde, der oplever positiv følelse (f.eks. glæde eller anerkendelse) i forbindelse med en serviceoplevelse, er mere tilbøjelig til at anbefale virksomheden til andre (f.eks. i NPS-målinger) og forblive loyal over tid.

    • På den anden side, hvis en kunde oplever skuffelse eller frustration, kan de være mere tilbøjelige til at opgive virksomheden, reducere deres forbrug eller sprede negativ feedback.

Følelsesbarometret gør det muligt at identificere de kontaktpunkter i en serviceoplevelse, hvor gæsten enten har en meget positiv eller negativ følelsesmæssig reaktion og herved blive opmærksom på om der styrkes eller ændres noget i kontaktpunkterne på gæsterejsen.

Gæstens følelser kan påvirkes med servicedesign på gæstens rejse

Om følelser, service og salg på gæstens rejse gennem din virksomhed.

Her er tre scenarier fra et hotel, hvor der arbejdes forskelligt med design af gæstens rejse ved ankomst til et hotel.

Hvilket scenarie vil du foretrække som gæst og som hotelejer?

Scenarie 1

Dig og din ægtefælle skal overnatte på hotellet, og ser frem til hele oplevelsen. Livet er skønt! Da I ankommer på hotelmatriklen, daler dit humør en smule, da alle P-pladser er optagede. Efter flere runder i P-plads labyrinten lykkedes det endelig at klemme Audien ind i et hjørne længst væk fra indgangen. I hanker op i weekendtaskerne og sætter kurs mod indgangen. Det er lidt af en gåtur og nu begynder det ovenikøbet at regne. Din ægtefælle surmuler over den våde travetur, og du er frustreret. Da du endelig træder ind i hotel-foyeren, ser du, at der er kø ved receptionsskranken. Du føler dig modløs, og med det våde tøj klæbende til huden, tager du plads for enden af køen.

Scenarie 2

Du på vej til fin fest i Audien med din ægtefælle. Da I ankommer til hotelmatriklen, ser du en parkeringsplads fuld af biler, men også et skilt. På skiltet står: Kør direkte til indgangen, og lad os hjælpe med baggage og parkering. Du føler dig lettet, og straks efter holder du foran hotellets indgang. En hotelmedarbejder kommer jer i møde, byder velkommen og hjælper med at få weekendtaskerne indenfor. Det var godt nok en positiv oplevelse, tænker du, og føler dig glad. Det begynder at regne, men det betyder ikke noget, for I er ankommet og medarbejderen er i gang med at parkere bilen. Der er kø ved receptionsskranken, det er lidt irriterende, men pyt, I har jo ikke travlt.

Scenarie 3

På skiltet står: Kør direkte til indgangen og lad os hjælpe med baggage og parkering. Du føler dig lettet, og straks efter holder du foran hotellets indgang. En hotelmedarbejder kommer jer i møde, byder velkommen, hjælper med taskerne og beder jer om at tage plads i sofaen. Medarbejderen tilbyder rengøring af Audien, imens I er til fest, det koster 400 kr. oplyser han. Det lyder som en god ide, synes du og takker ja – en smule overrasket over den uventede service. Det begynder at regne, men det betyder ikke noget, for I sidder behageligt i sofaen og receptionisten spørger, om I trænger til en forfriskning, mens I tjekker ind. Du bestiller et glas vin og en øl, som I drikker, imens I udfylder formalia og får nøglekort. I er i højt humør og glæder jer til festen.