Hvad er Gæsterejsen?

Gæsterejsen beskriver de forskellige faser, en gæst går igennem, fra de første overvejelser om en service eller et produkt, til selve oplevelsen og frem til efterfølgende refleksion og anbefaling. Målet med at kortlægge denne rejse er at få indblik i, hvordan gæsten oplever serviceoplevelsen, identificere kontaktpunkter, samt finde områder, hvor oplevelsen kan forbedres.

Gæsterejsen opdedeles i tre hovedfaser

Gæsterejsen opdedeles i tre hovedfaser: før oplevelsen, under oplevelsen og efter oplevelsen. Hver af disse faser er vigtige for, hvordan gæsten oplever servicen.

1. Før Oplevelsen

Før gæsten har oplevet selve servicen, er de i en fase, hvor de forbereder sig, undersøger, og danner sig en forventning om den service, de vil få. Denne fase er afgørende, da det er her, gæsten danner sig en første opfattelse af virksomheden, baseret på markedsføring, tidligere erfaringer, mund-til-mund eller anmeldelser.

Kontaktpunkter i denne fase:

• Annoncer og marketing

• Hjemmeside og sociale medier

• Reviews og anbefalinger (f.eks. TripAdvisor, Google anmeldelser)

• Kommunikation med kundeservice (e-mail, telefon, live chat)

• Online booking eller reservation

2. Under Oplevelsen

Denne fase er hjertet af gæsterejsen, hvor gæsten faktisk interagerer med virksomheden og oplever servicen. Dette er, hvor alle de forventninger, de har dannet i forberedelsesfasen, enten bliver bekræftet eller udfordret. Hvordan gæsten oplever de forskellige touchpoints under serviceforløbet har stor indflydelse på deres tilfredshed, og om de vil vende tilbage eller anbefale virksomheden til andre.

Kontaktpunkter i denne fase

• Selve servicen: Hvordan gæsten bliver mødt (f.eks. check-in, modtagelse i en butik, kontakt med personale)

• Interaktioner med medarbejdere: Hvordan de bliver behandlet af personalet – venlighed, opmærksomhed og effektivitet.

• Fysiske rammer: Lokaler, atmosfære, komfort.

• Brugen af teknologi: Hjemmeside, app, online check-in, betaling.

• Kundens umiddelbare oplevelse: Små elementer som en velkomstdrink, hurtig service, præsentation af produktet

3. Efter Oplevelsen

Når oplevelsen er overstået, træder gæsten ind i en ny fase, hvor de reflekterer over servicen og beslutter, om de vil fortsætte med at være kunde eller gæst, og om de vil anbefale virksomheden til andre. Denne fase kan påvirke, hvordan gæsten opfatter virksomheden på lang sigt og spiller en stor rolle i loyalitet og brand advocacy.

Kontaktpunkter i denne fase:

• Opfølgning: E-mails eller sms’er efter oplevelsen (f.eks. en tak-notifikation eller en undersøgelse om tilfredshed).

• Feedback og anmeldelser: Mulighed for at skrive en anmeldelse eller give feedback.

• Kundeloyalitet: Belønningsprogrammer, rabatter, specielle tilbud for at opmuntre til gentagne besøg.

• Deling af oplevelsen: Sociale medier, mund-til-mund-anbefalinger.

Gæsterejsen giver et overblik over gæstens møde med virksomheden i kontaktpunkterne. Formålet er at styrke relationen og skabe loyale gæster samtidig med, at der tages hensyn til at skabe en attraktiv oplevelse for gæsten.

Kontaktpunkter:

Der skelnes mellem forskellige typer af kontaktpunkter

1. Kritisk kontaktpunkt: et kontaktpunkt som alle gæster skal i kontakt med. Kan fx. være receptionen til tjek-ind

2. Perifert kontaktpunkt: et kontaktpunkt få berører. Kan fx. være baren

3. De døde kontaktpunkter: er de interaktionspunkter, der tager gæsten ud af oplevelsen og ikke skaber værdi for gæsten. Disse døde kontaktpunkter fører til negative følelser, såsom irritation, frustration eller forvirring, hvilket kan påvirke gæstens samlede opfattelse af servicen negativt.

Derudover er der funktionelle og emotionelle kontaktpunkter. Som giver gæsten en værdi af funktionalitet eller påvirker gæsten følelesesmæssigt.

Det er en strategisk opgave at vurdere, hvilket serviceniveau man vil levere i kontaktpunktet. Her prioriteres ud fra overvejelser som økonomi, medarbejder ressourcer, muligheden for at skabe loyalitet og virksomhedens brand.

Formål med at kortlægge gæsterejse

1. Skabe bedre oplevelser:

   • Målene med at kortlægge gæsterejsen er at skabe en mere flydende, sammenhængende og behagelig oplevelse for gæsterne, som kan lede til højere kundetilfredshed og loyalitet.

2. Identificere svage punkter:

   • Ved at kortlægge rejsen kan man hurtigt finde ud af, hvor der er smertespunkter (såkaldte pain points), som kan påvirke gæstens samlede oplevelse negativt. Dette giver mulighed for at handle målrettet på at forbedre disse områder.

3. Forbedre kontaktpunkter

   • En af de vigtigste opgaver i service design er at forbedre de kontaktpunkter, der har størst indflydelse på gæstens oplevelse, især dem, hvor der sker følelsesmæssige udsving. Dette kan betyde at investere i personalet, ændre teknologi, optimere ventetider eller forbedre kommunikation.

4. Øge gæstetilfredshed og loyalitet:

   • Når man kan forbedre de kontaktpunkter, der har stor betydning for gæstens oplevelse, kan det føre til højere gæstetilfredshed, som igen kan skabe loyalitet.