Hvem er gæsten?
At se mennesket bag gæsten, med vores forskellige gæster, skaber vi forskellige gæsterejser!
I denne branche er vi så heldige, at vi bruger meget tid med vores gæster. Jo bedre vi kender vores gæster, des bedre er vi til at levere det som gæsten forventer, eller i bedste fald, mere end hvad gæsten forventer.
Et værktøj, til at kunne kende vores gæster bedre, er at arbejde med segmentering og personaer.
En persona er en menneskeliggørelse af et segment eller af en bestemt type gæst. Det er et billede, der ideelt set skabes på baggrund af research og interviews med virkelige målgruppe-repræsentanter. En persona er ikke blot demografiske facts, det er personlige karakteristika, som gør, at man kan se personaen for sig. Ved at gå i dybden med personaer, kan man blive bedre til at målrette markedsføring og serviceleverancen til gæsternes behov.
Kundesegment & Persona
En persona repræsenterer en menneskeliggjort version af et specifikt kundesegment, inklusive aspekter som livsstil, alder, baggrund, nationalitet, interesser og madvaner.
Personaer er baseret på kunders værdier, livssituationer og motiver, og de fungerer som et redskab til at forstå deres perspektiv bedre.
Formålet med at skabe personaer er at opnå en dybere forståelse af gæstens behov og følelser med det ultimative mål at opbygge loyale kunder, også kendt som yndlingsgæster.
Dette gør det lettere at målrette serviceleverancer, herunder ydelser, menuer, produkter, værelser og selve ankomstprocessen.
Personaer menneskeliggørelse af segmenter
Hvem er din primære gæst, og hvad sætter de pris på? Her følger et par eksempler på gæster, du typisk kan møde i din hverdag.
Forretningsrejsende: Disse gæster er ofte på farten på grund af arbejdsrelaterede forpligtelser. De værdsætter ofte hurtig og effektiv service, trådløst internet samt faciliteter, der gør det nemt at arbejde.
Familier med børn: Disse gæster søger ofte faciliteter og tjenester, der er familievenlige, såsom legeområder, pool og store værelser. De værdsætter også beliggenheder tæt på familievenlige attraktioner og restauranter.
Luksusrejsende: Disse gæster søger en ekstraordinær oplevelse, og forventer førsteklasses faciliteter og service. De kan være villige til at betale mere for unikke og eksklusive oplevelser.
Øko-bevidste rejsende: Disse gæster prioriterer bæredygtighed og miljøvenlige praksisser. De kan være tiltrukket af virksomheder, der har grønne initiativer og bruger miljøvenlige materialer.
Solo-rejsende: Disse gæster rejser alene og søger ofte faciliteter og arrangementer, der let kan tilpasses en enkeltpersons behov. De kan værdsætte sociale muligheder for at møde andre rejsende.
Dette er blot nogle eksempler, og det er vigtigt at erkende, at individuelle præferencer varierer. For at imødekomme forskellige gæster, er det essentielt for virksomheder at skabe differentierede tilbud og services, der kan appellere til en bred vifte af behov og ønsker.
Hvorfor arbejde med personaer?
At opnå en klar forståelse af, hvilke gæster I ønsker at tiltrække, er afgørende for at skabe en vellykket serviceoplevelse. Dette indebærer at få indsigt i, hvad der specifikt tiltrækker hvert enkelt gæstesegment. Således, kan man med de nødvendige oplysninger, tilpasse sine serviceleverancer præcist til den enkelte person eller det specifikke gæstesegment. Denne tilpasning er ikke kun vigtig for at imødekomme gæsternes individuelle behov, men det giver også inspiration til effektiv kommunikation før, under og efter deres besøg. Ved at forstå, hvad der motiverer og tilfredsstiller jeres gæster, kan I skabe en mere meningsfuld dialog og forbedre den samlede oplevelse. Yderligere, er dette arbejde med at mindske eventuelle uoverensstemmelser mellem det, de forventer og det I leverer. Derved kan vi skabe en mere gennemsigtig og tillidsfuld forbindelse, der styrker vores forhold til gæsterne og bidrager til opbygningen af loyalitet over tid.