Inspirationskatalog til AMU-fag
Om kropssprog I Læsestof I Cases I
Om kropssprog
Hvad er kropssprog?
Kommunikation handler ikke kun om det du siger. Din krop taler også for sig selv. Din krop signalerer et budskab, som understøtter alt det du siger og gør. Videoen giver dig et indblik i kropssprogets betydning og introducerer dig for Mehrabiens regel, som kan give dig et indblik i de forskellige dele af personlig kommunikation.
Det er altså ikke dine ord der påvirker gæstens opfattelse og forståelse af det du siger, men mest af alt dit kropssprog samt betoningen. Et smil kan sige mere end tusind ord. Udvis tryghed og tag styringen ved at kigge op og direkte på gæsten.
Brug et par minutter på at reflektere over, hvordan du skal bruge dit kropssprog, når du møder gæsten. Tænk også over hvordan dit kropssprog er, når du føler dig træt, ked af det eller sur på arbejde.
Øvelse
Nu skal du øve dig i, hvordan du skal indtage scenen, når du er på arbejde. Start med at lave øvelserne foran spejlet. Lad som om at du tager imod en gæst, men vær opmærksom på dit kropssprog og din holdning.
Hvad kan du tage med i praksis?
Der er altså nogle helt konkrete ting du bør være opmærksom på omkring dit kropssprog, når du møder gæsten. Det du siger, kan opfattes på en anden måde, hvis dit kropssprog ikke stemmer overens med dit budskab. Kropssproget udgør nemlig 55% af din kommunikation, herefter udgør tonelejet 38% og til sidst ordene, som fylder 7%. Så hvad kan du gøre?
Ret ryggen - fokuspunktet er brystet. Jo mere det er løftet, desto mere åbent virker du over for gæsten. Du kan fremstå som en professionel medarbejder, hvis du står med helt rank ryg og åbent bryst.
Hold øjenkontakt med gæsten - Øjenkontakt skaber nærvær i samtalen. Øjnene kan afsløre et påtvunget smil. Et oprigtigt, varmt smil vil smitte af på modtageren.
Stå “åbent” med dine arme, så du er imødekommende - på denne måde føler gæsten sig modtaget. Når du står med armene over kors, signalerer du fasthed omkring en beslutning, eller at du ubevidst beskytter dig selv.
Tal højt og tydeligt - Selvom kropssproget vægter mest, skal dit toneleje og matche det du siger. Sørg for at have et energifyldt stemmeleje, så du lyder engageret frem for monoton. Det er samtidig vigtigt at du bruger et sprog som gæsten kan forstå. Det er altså vigtigt at du ikke bruger en masse indforstået fagudtryk i dialogen med gæsten.
Udstråling
Nu skal du se en lille video, som handler om udstråling. Du vil blive klogere på, hvad din udstråling betyder for mødet med gæsten, samt hvad du selv skal være opmærksom på, når du er på arbejde.
Det kan være at du står i en situation, hvor en gæst ikke nødvendigvis er positivt indstillet, men der er det vigtigt at du tager ansvaret for, at i indgår i en god dialog, og at samtalen holdes i et positivt spor.
Dine gæster har ofte en holdning til dig på forhånd, men uanset hvilken "kasse” du bliver placeret i, i gæstens optik, kan du ændre deres holdning på et splitsekund.
4 x 20 reglen
Vi mennesker bruger nemlig de første 20 sekunder
på at danne os et indtryk!
Det betyder, at dine gæster gør det samme!
Denne regel hjælper dig med at huske alt det, som er vigtigt i de første 20 sekunder af mødet med gæsten.
For at dine gæster skal få det bedste indtryk af dig, skal du være opmærksom på:
Prøv det i praksis!
Find en kollega at øve dig med. Sammen skal I teste 4 x20 reglen og dernæst fortælle hinanden om det indtryk, I fik af hinanden.
Prøv at huske tilbage på jeres sidste møde med en gæst og fortæl hinanden om det møde i forhold til 4x20 reglen.
Hvad er social kapital?
Social kapital handler om at skabe værdi gennem sine medarbejdere og kollegaer. For at opnå en høj social kapital, skal der opbygges værdiskabende relationer i organisationen. Derudover, skal kommunikationen være respektfuld og effektiv mellem medarbejderne, og der skal være en konstruktiv feedback kultur, der sikrer at alle tager ansvar for deres egen kommunikation og relationer. På den måde, skabes der i fælleskab gode resultater ved at "spille hinanden gode". Høj social kapital har en direkte positiv påvirkning på organisationens evne til at skabe resultater på bundlinjen.
Nu skal du se en video med en helt enkel forklaring om, hvad social kapital er og hvad det betyder i praksis.
Hvilke 3 ting synes du er de vigtigste, at tage med videre fra denne video?
Du har ansvaret for din egen kommunikation
Hvis dine kollegaer eller medarbejdere ikke rigtig fanger dit budskab, er det en god ide at analysere hvordan du, som afsender, har formidlet dit budskab. Det gælder både skriftligt og mundtligt.
Måske bliver du fanget af at være forforstået, eller glemmer at se den andens perspektiv. Vi oplever verden multivers. Dvs. at vi tolker ud fra vores egen erfaringer, holdninger, perspektiver, opdragelse mv.
Kollega øvelse
Betoningsøvelse - denne øvelse har til formål at styrke jeres evne til, at fremhæve de vigtigste ord i jeres budskab, når i kommunikerer med andre.
Find i fællesskab på 4 samtaler, som i har til daglig. Konstruer nogle sætninger og skriv dem ned. Find de vigtigste ord i sætningerne. Find ud af, hvordan I kan fremhæve netop de ord med betoning. Prøv forskellige muligheder af og tal om, hvorvidt og hvordan budskabet opfattes. Øv jer i at bruge betoning for at angive
(1) overgang til et nyt emne og
(2) din egen holdning til det du taler om.
Refleksionsspørgsmål
Hvordan kan du bruge denne viden om kropssprog i dagligdagen?
Hvordan kan du gøre andre opmærksomme på, at deres kropssprog eller betoning signalerer noget andet end deres ord?
Hvordan vil du tage ansvar for din egen kommunikation?
Hvilke kommunikationsproblemer oplever i, i hverdagen?
Hvad skal du gøre, hvis du vil træne dine nonverbale kommunikationsevner?
Når du skal arbejde med at få mere bevidsthed om hvad din krop signalerer og gør, kan du starte med at stille dig foran et spejl, og kigge på din krop.
Observer på hvordan den ser ud når du står oprejst, slapper af, hvad gør dine hænder osv.
Prøv at ændre til forskellige positioner, som føltes naturlige for dig.
Prøv herefter at tage et billede af dig selv. – det kan evt. være en selfie.
Læg mærke til hvad der sker med din krop og dit ansigt.
Alt hvad du observerer, er her bevidst adfærd.
Prøv herefter at finde nogle billeder frem, hvor du på forhånd ikke har været bevidst om at billedet er blevet taget.
Det kan f.eks være at du står i baggrunden på et billede en anden har taget mv.
Hvad sker der med dit kropssprog på de billeder.
Hvad observerer du som du ikke er bevidst om?
Spørg en god ven, veninde eller familiemedlem du har tillid til om hvordan de oplever dig i dit kropssprog. – f.eks. i forskellige situationer hvor de har været omkring dig.
Reflekter over det feedback du får. Hvad skal du fremover være mere bevidst om?
Hvorfor skal du gøre det?
Det kan være sårbart at blive mere bevidst om det man gør ubevidst.
Men det er vigtigt og rart at vide, for des mere bevidst man bliver om hvordan man agerer med sin krop og mimik, des bedre kan man træne det og træffe bevidste valg. Du vil opleves autentisk.
Og du kan med træning gøre op med måske dårlige vaner. Det er først når man er bevidst om det ubevidste at man kan gøre noget.
Hvad er aktiv lytning?
Aktiv lytning kaldes også empatisk eller anerkendende lytning. Lyt til denne lydfil og bliv klogere på, hvad aktiv lytning er, og hvad det ikke er.
Kollega øvelse
Sæt jer sammen i par. Den ene skal fortælle om noget på arbejdet, mens den anden skal lytte. Mens man lytter skal man indtage de forskellige lyttepositioner (lytter slet ikke, lader som om du lytter, lytter selektivt, lytter opmærksomt og lytter aktivt). Bagefter skal i bytte roller.
Efterfølgende skal i drøfte hvordan det var at være fortæller. Tænk over, om i kunne mærke en forskel på, at den anden skiftede lytteposition.
Hvad vil det sige at stille åbne spørgsmål?
Ved at stille spørgsmål til gæsten, kan du styre samtalen. Spørgsmål er gode til at skabe dialog, hvilket kan give dig en indsigt i, hvilken service du skal udføre, samt hvordan du kan udføre den bedst muligt.
Åbne spørgsmål starter med hv-ord såsom:
Hvem, hvad, hvor, hvornår, hvilke, hvorfor, hvordan mm.
De kan være med til at forstå gæstens ønsker og behov. Det giver samtidig gæsten mulighed for at svare mere frit og spontant på dine spørgsmål.
Du kan eksempelvis stille spørgsmål som:
- Hvad kan jeg hjælpe dig med?
- Hvordan kunne du tænke dig….?
- Hvornår ønsker du at…?
- Hvad er dine forventninger til…?
Spørgsmålene skal naturligvis være tilpasset den service du giver
Hvis du stiller et ja/nej spørgsmål, eller et spørgsmål som gæsten ikke forstår, kaldes det at stille lukkede spørgsmål. Sådanne spørgsmål starter typisk med:
- Har du…?
- Vil du…?
- Synes du…?
- Kender du…?
Øv din spørgeteknik med en kollega
I får hver en rolle som i skal påtage jer, så i kan blive mestre til at stille åbne spørgsmål.
Person A: Vælg et emne at tale om, det kunne f.eks. være en fantastisk dag på arbejdet eller et godt møde med en gæst.
Person B: Stil udelukkende åbne spørgsmål og prøv ikke at forcere det for meget til at starte med. Mærk hvad der kommer naturligt for dig. Det er vigtigt at dialogen er flydende. Du kunne, til at starte med, spørge: “Hvad vil du gerne snakke om?”
TIP: Hvis klappen går ned og du ikke ved hvad du skal spørge om, kan du altid spørge: “Er der noget, vi ikke har talt om, som du synes er vigtigt?”
Se denne video og bliv klogere på, hvordan du skal forberede dig bedst muligt til gæsterne.
Hvad er kontaktpunkter?
Når du har set denne video, vil du være klogere på hvad kontaktpunkter er, samt få en god forståelse for, hvor jeres kontaktpunkter er.
Servicestrategi
Hvad er en servicestrategi?
Det handler om at planlægge og styre servicen i praksis i det enkelte kontaktpunkt. Når du planlægger en servicestrategi, skal du tænker over:
Hvor meget service der skal leveres i kontaktpunktet, hvor meget menneskelig interaktion der skal være, om der skal være flere medarbejdere til et kontaktpunkt eller om den menneskelige interaktion måske kan erstattes af teknologiske løsninger.
Hvad servicen skal indeholde: er det mekanisk i form af en selv-scanner eller en check-in automat? Skal det være en mere empatisk service i form af en servicemedarbejder der hjælper kunden i kontaktpunktet.
Hvordan servicen skal leveres - i upersonlig eller personlig form, f.eks. som frisøren der spørger ind til præferencer? Skal servicen være tydelig eller diskret, f.eks. som på et apotek hvor der anvises til produkter, uden at involvere andre gæster.
Hvornår servicen skal leveres, hvordan medarbejderne skal prioritere opgaven i forhold til andre opgaver f.eks. når der er travlt.
Hvem der skal levere servicen - medarbejdere med specifikke kompetencer, særlige jobfunktioner eller alle medarbejdere med gæstekontakt mv.?
Brug 15 minutter på at reflektere over jeres egen servicestrategi.
Er der nogle kontaktpunkter hos jer, som du mener kan optimeres?
Hvordan bliver jeres gæster mødt, når de træder ind hos jer?
SE VIDEOEN OM
KONTAKTPUNKTER
REFLEKSIONSSPØRGSMÅL
Tal gerne med en kollega følgende eller noter det for dig selv, så vi kan tale om det næste gang:
Hvor mange kontaktpunkter er der hos jer?
Hvor mange kontaktpunkter kan du påvirke?
Hvordan skaber du positive følelser i de forskellige kontaktpunkter?
Tjek din viden af - klik her
Kollega opgave
For at få overblikket over hvor du påvirker gæsten i dit daglige arbejde kan man for sig selv optegne hele gæsterejsen. Skabelonen som du kan bruge er nedenfor.
Drøft med en kollega om I har kontaktpunkter, hvor gæsten får en negativ oplevelse.
Det handler rigtig meget om hvordan du kommunikerer når du skal skabe relation til gæsten- verbalt og nonverbalt.
Skriv til Gry - du skal trykke her og send en mail om du er okay og om der er nogle spørgsmål.
Hvordan skal du bruge dit kropssprog
for at “indtage scenen”?
SVAR PÅ SPØRGSMÅL HER
Hvorfor er øjenkontakt med gæsten vigtigt?
Hvad skal du være opmærksom på,
når du taler med gæsten?
Hvilke type gæster har vi?
LYT TIL GÆSTEN!
Der er mange forskellige måder at lytte på.
Hvordan lytter du selv?
Og hvordan mærker du selv, at folk lytter til dig?
Vi kan lytte på 5 forskellige måder. Se illustrationen nedenfor.
Vores opgave er, at være på trappetrin 5, hvor vi lytter aktivt
til vores gæster - og kollegaer :)
På trin 5, sætter vi os ind i gæstens følelser og lytter derfor med det udgangspunkt.
PRØV DET!
Du skal orientere dig så grundigt som muligt med dine næste gæster.
Næste gang du har gæster, stil dig selv disse spørgsmål:
- Hvorfor er disse gæster kommet på besøg, på lige netop jeres sted?
- Hvor vigtigt er prisen for disse gæster?
- Hvordan får jeg dem til at føle sig trygge?
Når du har sporret dig ind på gæsten, så gør dig tanker om hvilke produkter, du mener matcher lige netop dem.
Beskriv kort hvem din gæst er og hvad du vil sælge dem.
Se videoen og hør mere om hvad der er vigtigt at kunne, for at sælge den gode gæsteoplevelse
SE DENNE VIDEO: UNDSKYLD I KLAGEHÅNDTERING
KOLLEGAOPGAVE - TAL OM
I hvor høj grad vil du sige, at du føler dig tilpas med at undskylde eller beklage?
I hvor høj grad undskylder eller beklager du overfor gæsterne i klagesituationer?
I hvor høj grad vil du vurdere, at det hjælper at undskylde eller beklage i en klagesituation?
Soignering
Soignering i servicebranchen handler om; Hygiejne, ydre pleje og det indtryk man skaber hos sine gæster
Se videoen og hør mere om behov og hvorfor, at det er vigtigt
at kende til
PRØV DET!
Se videoen og bliv klogere på hvordan du kan påvirke gæsteoplevelsen
Adfærd
Vi indeholder alle sammen det, der skal til for at vi trives og vokser i vores arbejdsliv.
Et af de vigtigste bidrag til dette er bevidstheden om egne og andres styrker. Det viser sig nemlig, at hvis vi identificerer og fokuserer på vores styrker kan det tilføre både engagement, trivsel og glæde.
Både hos dig selv og hos andre.
Men for at det forbliver en styrke skal man skærpe sin bevidsthed om, at ens styrker kan blive for meget. Andre kan blive irriteret, eller reagere utilsigtet eller energien kan blot forsvinde i rummet. Det kommer ofte til udtryk når man står over for sin modsætning, som har en anden adfærd end den man selv foretrækker og finder naturlig.
Måske du kender dem der siger: “Sådan er jeg bare…”.når man peger på nogle ting, som man ikke synes er okay." Men det går ikke i et lederskab hvor du skal tage ansvar….
Det går heller ikke at lade vores adfærd blive en undskyld for ting der ikke virker eller mennesker der ikke trives.
Vi skal arbejde aktivt med at bruge vores styrker rigtigt og blive bevidst om vores udviklingspunkter i forhold til den adfærd der kan dræne andre for energi.
Med bevidsthed om vores egen adfærd, kan vi:
Bedre kende og udnytte vores styrker
Får en øget rummelighed for andres styrker
Lære at kommunikere forskelligt, til forskellige mennesker
Når vi taler adfærd i den her sammenhæng tager vi udgangspunkt i 4 forskellige arketyper.
Vi indeholder alle lidt af det hele, men ofte har vi en primær profil, som vi genkender, specielt i udfordrende situationer.
Når vi omgåes andre mennesker, opstår der ofte situationer hvor det bliver tydeligt at vi oplever tingene forskelligt. Vi reagerer forskelligt og vi ender derfor også oftest forskellige steder. Ved at blive bevist om sin egen og andres adfærd, kan man anvende gode kommunikationsværktøjer til at være tydelig med hvad man kunne ønske sig, spørge nemmere ind, og kunne sige til og fra, turde sætte sine grænser og håndtere kritik konstruktivt.
Hvad gør os til os?
Du er den du er af en masse forskellige årsager. Nogle af dem er DNA, personlighed, erfaringer, værdier, situationer osv.
I denne del af træningen ser vi på hvordan vores adfærd og personligheder både er en kæmpe styrke på arbejdspladsen, og hvordan det kan give udfordringer at vi er så forskellige.
Det bedste resultater når vi, når vi kan samarbejde og bruge vores styrker sammen.
De 4 adfærdsprofiler
Modellen til venstre sætter flere ord på adfærdsprofilerne, som blev nævnt i videoen. Vi indeholder altid alle farver af adfærd, men har tit en tendens til at agere mere som en eller to farver.
De farver der ligger længst fra hinanden (f.eks. gul —> blå, eller grøn —> rød), er ofte dem der kan opleve tydelige forskelle i adfærd. Det kan være grund til et fantastisk samarbejde, da man kan komplimentere hinandens styreker/svagheder. Det kan også være grund til frustration, da vores forskelligheder kan gøre det svært at forstå hinanden.
Hvad sker der når en konflikt eskalerer?
Det har det fleste af os nok oplevet. En “lille ting” blev til en stor ting. Eller flere små ting hopper sig op, og lige pludselige kan vi kun se de ting en anden person gør forkert.
Eller måske kan du mærke at din kollega behandler dig anderledes, men du har ingen idé hvad du gjort eller sagt som grund til det. Måske tør I ikke at snakke om det. Eller måske har I snakket om det, en det blev kun værre.
Lær mere om konflikttrappen her under, for at se hvordan en konflikt eskalerer og der efter kommer vi ind på hvordan vi bidrager til at holde den på en konstruktiv niveau.
Konflikttrappen
Konflikttrappen er et vigtig værktøj for at identificere om en konflikt er ved at trappes op eller ned. Konflikter er sunde og bidrager til både relationer og virksomheders udvikling, så længe de er konstruktive. Jo højre op på trappen en konflikt kommer, jo mindre konstruktiv er den.
For at trappe en konflikt ned, er assertiv kommunikation (nævnt i første del af træningen), et godt udgangspunkt.
Vi bliver nød til at tale sammen. En konflikt forsvinder ikke, fordi vi vælger at ikke snakke om den (selv om det mange gange kan føles som det letteste at ikke gøre).
HVORFOR HÆNGER ADFÆRD OG SPØRGSMÅL SAMMEN?
Når vi omgåes andre mennesker, opstår der ofte situationer hvor det bliver tydeligt, at vi oplever og håndterer det vi oplever forskelligt. Det kan være meget let at ‘dømme’ andre der handler anerledes end på den måde, man selv synes er den rigtige/logiske m.v.
Dagen idag handler om at være bevidst om at vi alle har forskellige styrker når vi reagerer/handler/kommunikerer. Vi reagerer forskelligt på de situationer vi møder i hverdagen og på arbejdspladsen. Vi handler derfor også ofte meget forskelligt. Det er fordi vi har forskellig adfærd. Adfærd en måde et menneske eller et dyr i almindelighed eller i en given situation instinktivt eller bevidst opfører sig på. Det betyder at nogle gange reagerer vi ubevidst og andre gang er vi bevidste.
Når der sker noget på arbejdet bliver nogle mennesker stille, andre meget handlekraftige, andre trækker sig væk osv.. Det er meget forskelligt hvilken adfærd vi har i en given situation.
Vi er som mennesker meget opmærksomm på adfærd. Bevidst eller ubevidst. Udadreagerende adfærd kan opleves aggressiv eller voldsom af omgivelserne, og som et brud med gældende regler, normer og forventninger. Men det kan en adfærd hvor mennesker trækker sig tilbage og bliver tavse også.
Vi opfatter andres signaler i deres adfærd og tolker ud fra det. Men vores tolkninger - som også kan kaldes forforståelser - er ikke altid rigtige. Faktisk tolker vi ofte ud fra vores eget perspektiv.
Med vores spørgsmål kommer vi til at forstå hvordan andre oplever situationer og hvorfor de gør som de gør.
Med spørgsmål kan vi også få andre til at forstå hvordan vi oplever situationer og hvorfor vi gør som de gør.
Hvordan kommunikerer du? - Klik her for at svare
Forståelse for adfærdsprofilernes betydning
REFLEKSIONSSPØRGSMÅL
Hvilken adfærdsstyrke er din?
Hvad kendetegner den?
Hvilken adfærdsstyrke har du sværest ved at møde i dit daglige arbejde?
Hvad er det i adfærdsstyrken der gør det vanskeligt?
Ved at stille spørgsmål til andres adfærd bliver vi klogere på, hvad det er vores kollegaer tænker og handler som de gør. Dermed kan vi blive endnu bedre til at spille hinanden gode. Det betyder også at vi ved at blive beviste om vores egen og andres adfærd bliver meget stærkere til at samarbejde. Derfor nytter det ikke at sige, sådan er hun bare eller det er typisk ham. For gør vi det så stiller vi ikke spørgsmål til hinanden hvis vi undrer os og vi glipper chancen for at gøre hinanden bevidste om hvad en adfærd kan betyde for andre.
Den adfærd der er mest hensigtsmæssigt i et godt samarbejde er assertiv adfærd. Der hvor vi med vores adfærd signalerer - JEG ER OKAY OG DU ER OKAY:
Jo bedre du er til at være bevist om din egen og andres adfærd, samt mestre assertiv adfærd, desto højere gennemslagskraft har du blandt din omgangskreds, kollegaer og medarbejdere.
Det betyder, at du har lettere ved at blive hørt og forstået, og at andre har tillid til dig. Det har også den fordel at man får færre uenigheder, fordi man ofte stiller nysgerrige spørgsmål i stedet for at dømme andre.
Afprøv din viden med denne case - klik her
Refleksion:
Hvis du ser en kollega blive meget vred og vrisse ud i køkkenet -Hvem har stillet den kasse foran kølerummet? Hvorefter vedkommen sparker til kassen og henter sine ting i kølerummet og går hen til sit parti og surmuler.
Så kunne man tænke: ‘Han/hun har godt nok fået det forkerte ben ud af sengenen idag?’ eller ‘Jeg kan så godt forstå at han/hun bliver vred fordi det er så tit de andre ikke rydder op efter sig’ eller ‘Hold nu op hvor han/hun farer op over ingenting’. Men man kan også gå hen til sin kollega, når vedkommende lige er dampet lidt af og stille et spørgsmål. Der er nogle eksempler her:
Er du okay nu?
Hvis du skal undgå den situation fremover, hvad tænker du så der skal til?
Jeg kunne se du blev irriteret over det med kassen - er der andre ting der går der på?
Har du tænkt over hvad det gør ved mig at du vrisser sådan?
KOLLEGA ØVELSE
Kunne man blive nysgerrig på andre ting?
Hvad vil være godt ved kunne stille et spørgsmål i den situation?
SE VIDEOEN OM
ADFÆRDSPROFILER
REFLEKSIONSSPØRGSMÅL
Drøft med kollega
Er du let at læse adfærdsprofilen i gæstens kropssprog?
Hvad kan du være særlig opmærksom på i forhold til gæstens kommunikation?
Evaluer dig selv - klik her
DEN RØDE PROFIL:
Er stræbsom og præstationsorienteret
Målrettet – resultatet frem for alt andet
Går i spidsen
Går gerne alene i front
Søger fuld indflydelse på tingene
De der ikke passer ind, bliver efterladt
Er hurtig til at straffe og belønne
Refleksion:
Hvad skal til for at en person med ‘rød’ adfærdsstyrke synes at man stiller et godt spørgsmål?
Hvad skal man være opmærksom på i forhold til
omgivelserne?
hvornår man forventer svar?
ens kropsprog/betoning og ord?
andet?
DEN GULE PROFIL
Er opsøgende og modige
Udadvendt og fuld af energi
Ideerne kan komme i så en lind strøm – at det kan være for overvældende
Er ikke bange for at tage en risiko eller gribe chancen
En farverig person med et malende, beskrivende sprog
Kan lide frihed til selv at finde vejen til målet
Refleksion:
Hvad skal til for at en person med ‘gul’ adfærdsstyrke synes at man stiller et godt spørgsmål?
Hvad skal man være opmærksom på i forhold til
omgivelserne?
hvornår man forventer svar?
ens kropsprog/betoning og ord?
andet?
DEN BLÅ PROFIL:
Detaljeorienteret
Logisk og fornuftig
Vedholdende og ofte viljestærk
Lægger planer og gennemføre dem
Sætter pris på rutiner, ritualer og procedurer
Kan være bange for ikke at have tænkt alt igennem og dermed lave fejl
Meget interesseret i fakta og at tingene bliver konkrete
Refleksion:
Hvad skal til for at en person med ‘blå’ adfærdsstyrke synes at man stiller et godt spørgsmål?
Hvad skal man være opmærksom på i forhold til
omgivelserne?
hvornår man forventer svar?
ens kropsprog/betoning og ord?
andet?
DEN GRØNNE PROFIL:
Er omsorgsfulde og hjælpsomme
Venlig og vellidt af andre
Er en god lytter
Er sensitiv over for andres følelser
Er ikke bange for at hjælpe andre
Samarbejdsorienteret
Loyal
Refleksion:
Hvad skal til for at en person med ‘grøn’ adfærdsstyrke synes at man stiller et godt spørgsmål?
Hvad skal man være opmærksom på i forhold til
omgivelserne?
hvornår man forventer svar?
ens kropsprog/betoning og ord?
andet?
PRØV DIN VIDEN AF KLIK HER
Feedback
Anerkendende kommunikation er ikke kun et muligt redskab i dialogen om bedre arbejdsmiljø i det man kan få højere social kapital.
At skabe en anerkendende kultur med konstruktiv opmærksomhed og feedback kan i sig selv styrke både selvværd og samarbejde - og dermed forbedre medarbejdernes evne til at arbejde bedre sammen om gæsteoplevelsen.
Mange virksomheder har ’anerkendende tilgang’ som en del af deres værdigrundlag, men det bliver ofte kun ved det. I praksis er en anerkendende tilgang ikke blot en række af metoder, men en grundlæggende måde at se og være i verden på.
At man slår fast en gang for alle, at anerkendelse ikke er lig med ros eller at være positiv, og at en anerkendende tilgang ikke betyder, at man kun må tale om det, der opleves som positivt. Det er en udbredt misforståelse, at man ikke kan tale om problemer, når man arbejder anerkendende.
At man peger på, at anerkendelse handler om at anerkende det, der er til stede – også det svære. Det er blot måden, hvorpå det svære forstås og håndteres, der er anderledes i den anerkendende tilgang. Når man arbejder anerkendende, giver man plads til det svære og bringer i forlængelse af det sin opmærksomhed videre til det, som ligger bag problemet, nemlig et ønske om, at noget var bedre- ‘Drømmen’.
Anerkendende feedback handler om at få samstemt en tilbagemelding, så modtager bliver anerkendt og samtidig får noget, som er reelt brugbart som giver mulighed for at udvikle sig.
Se filmen om JOHARIS vindue
Formålet er at skabe læring og refleksioner omkring, hvordan den anerkendende tilgang, ”drømmen” og det at fokusere på det, der allerede fungerer som muligheder, er at være løsningsfokuseret.
Vi har talt om at det handler om at kunne stille de rigtige spørgsmål og skabe rammerne for spørgsmålene. Når vi stiller spørgsmål, skal vi være nysgerrige, nærværende og neutrale for at sikre os, at den, der får spørgsmålet, kan tænke sine egne tanker. Spørgsmålene er en måde at forstå andres virkelighed på
Vi oplever verdenen forskelligt. Når vi er omkring andre mennesker er vi derfor nødsaget til hele tiden at være bevist om, ud fra hvilket udgangspunkt vi har en samtale. Vi har et ansvar i at sikre en fælles forståelse, ved at være nysgerrig og nærværende og undersøgende, samt stille spørgsmål ind til forståelse. “Har jeg forstået det du siger korrekt på den måde…… etc. ? Vi kan aldrig antage at andre har fået det vi siger, da forståelse altid sker ud fra sit eget “ verdensbillede”.
Nogle gange så oplever man kollegaer der går rundt og brokker sig. Nogle gange er det bare en dårlig vane -andre gange er derfor der er en utilfredsshed man kan have svært ved at sætte ord på. Det er her du som kollega kan hjælpe ved at stille et eller flere spørgsmål. Når du spørger så er det for at forstå hvad det er vedkommende oplever/tænker/føler eller for at gøre opmærksom på at man også kan opleve/tænke/føle på en anden måde. Derfor skal vi bruge spørgsmålet til at se hinandens ‘virkelighed’ og udforske ‘drømmen’ i stedet for frustrationen.
REFLEKSIONSSPØRGSMÅL
DRØFT MED EN KOLLEGA
Det, at man taler sammen om det man ser, betyder, at man hører det samme fra flere vinkler og på den måde får lov til at dele viden med hinanden. Find en kollega, din buddy eller din studiegruppe m.v. og tal sammen om følgende spørgsmål,
Hvad betyder det i din dagligdag hvis du bliver mere opmærksom på at få dit kropsprog og din betoning til at stemme helt overens ?
Hvordan kan man være assertiv?
Kan den viden i har om jeres kommunikation bruges i forhold til gæsterejsen?
Kommunikation
God kommunikation bygger på tillid og fælles forståelse. Tal “samme sprog” som gæsten/kunden, dvs. brug ikke indforstået fagudtryk, og vis dem, at du lytter aktivt til deres behov.
God kommunikation kræver at man er nysgerrig og stiller åbne HV-spørgsmål.
Det handler om at kunne styre samtalen med gæsten/kunden, således det kommer gæsten til gode samtidig med, at du får de informationer, der er brug for.
Samtalestyring
Samtalestyring handler om at kunne åbne en samtale på en god måde. Det handler om at kunne identificere potentielle konflikter, og undgå dem, ved at “tale gæsten/kunden ned”.
Derudover handler det om ligeværdig kommunikation, hvor begge parter er okay (assertiv kommunikation).
Indevendebehandling, er klagehåndtering. Derfor er det vigtigt, at have fokus på hvordan man håndtere en klage over en service eller et produkt.
Konflikter
Konflikter opstår, når det bliver personligt. Det handler derfor om at have fokus på, hvordan man kan være uenig men ikke bliver personlig.
En samtale, hvor gæsten klager, kan hurtigt ende med en konflikt. Derfor er det vigtigt at have fokus på teknikker, til at undgå det. Eksempelvis, om man er problemløsende, bevidst tager styring på samtalen og i sidste ende afslutter samtalen på en god måde, hvor man sikre sig gæsten tilfredshed samt at man har fået løst udfordringen.
3 former for kommunikation
I videoen taler vi om submissiv-, aggressiv- eller assertiv kommunikation. Se videoen og se om du kan kende din egen kommunikationsstil i f.eks. en konflikt.
3 reaktionsmønstre
Den eller de kommunikationsstiler vi har en tendens til at bruge, har også reaktionsmønster som følger med.
Vi forklarer eksempler på hvordan vi reagerer hvis vi er submissivt, aggressivt eller assertivt.
Som du nok kan høre, er assertiv kommunikation og reaktion, den mest konstruktive måde at interagere med andre mennesker. Med assertiv kommunikation anderkender vi at både din og min oplevelse er ok.
Godt samarbejde kræver god kommunikation
Ja, det kan vi nok alle blive enige om. Men hvad er god kommunikation, og hvor skal man starte for at komme i gang..? Vi ser verden forskelligt, om kommer til at opleve at vi er både enige og uenige på arbejdspladsen. Derfor kigger vi på hvordan vi selve kan tage ansvar for en god kommunikation når vi er uenige.
Konstruktiv konfliktkultur
Konfliktløsningsværktøjer
Konflikter er et vilkår der skaber dynamik på arbejdspladsen. Det betyder at vores dagligdag er fyldt med konflikter hver dag. Skillelinjen for hvornår konflikter skaber dynamik og udvikling, eller dræner samarbejdet og organisationen, er hårfin. At være bevidst om sin kommunikation og sikre en hensigtsmæssig adfærd over for hinanden, er et ansvar man har uanset om man har ledelsesansvar eller ej.
Diskutér to og to
Hvordan er konfliktløsningskulturen hos jer?
Hvilke konflikter kan der typisk opstå hos jer?
Kan i komme på nogle eksempler hvor en konflikt ikke blev løst konstruktivt?
Kan i komme på nogle eksempler hvor der blev udvist ikke-konstruktiv adfærd over for en kollega?
Giraf- og ulvesprog
Giraffen kommunikerer i jeg-sprog, og er nysgerrig med åbne spørgsmål. Giraffen adskiller fakta fra følelser og tager ansvar for relationen og situationen. Giraffen kommunikerer på konflikttrappens niveau 1
I stedet for at bruge tid på at angribe hinanden, finde hvem der har gjort fejlen, bebrejde hinanden, blive vred/skuffet fordi andre ikke gør, det der er aftalt så kan man agere som ‘Giraf’.
Det betyder at man bliver tydelig med at formidle, hvad man oplever, hvad det gør ved en og hvad det har af konsekvenser for ens egne handlinger - herefter må man bruge tid på at høre den andens perspektiv - og finde en løsning derfra.
Girafsprog er assertivt og bygger på en ikke-voldelig kommunikation. Man tager udgangspunkt i sig selv og er tydelig med de behov man har. Ulvesprog er girafsprogs modsætning. Når man taler ulvesprog, så vurderer og anklager man den anden, hører det man vil høre og har svært ved at holde sig til sagen.
Du skal have styr på både din indre ulv, og den ydre. Ulve-sprog er angribende og ikke konstruktivt. En ulv kan komme til udtryk inden i os selv ved “ hvorfor havde jeg ikke tænkt på det” “ jeg er heller ikke så god som de andre” mv. Den ydre ulv angriber. Snakker Du-sprog, afbryder, stiller ledende spørgsmål placerer skyld og skam, og fastholder eget princip. Du skal være bevidst om at tale girafsprog. En giraf bliver på egen banehalvdel og tager ud fra egen oplevelser, den har forståelse for forskeligheder og føleler, og lytter med empati.
Refleksion
Hvilken forskel gør det for dig, hvis der bliver talt girafsprog i stedet for ulvesprog?
Hvornår kommer “din” ulv frem i hverdagen?
Hvordan oplever du, at andre bruger ulvesprog?
Se de her videoer
Hvad har du lært om nonverbal kommunikation og konflikthåndtering fra disse videoer? Skriv et kort resumé til hver video.
Overvejelser du kan tage med videre
Hvornår kan der opstå konflikter omkring dig?
Hvordan kan du sikre at arbejde konfliktnedtrappende og konstruktivt?
Læsestof
Nysgerrig på mere?
Se denne (humoristiske) video hvor en medarbejder ikke lytter aktivt og læser gæstens kropssprog!
Tid til at gå i dybden?
Du får en dybere indsigt i den viden der ligger bag emnet, samt uddybende perspektiver !
Tid til at gå i dybden?
Du får en dybere indsigt i den viden der ligger bag emnet, samt uddybende perspektiver om behov !
Nysgerrig på mere?
Du får en dybere indsigt i den viden, der ligger bag emnet samt uddybende
perspektiver.
Se videoen med Amy Cuddy om selvtillid.
Tid til at gå i dybden?
Du får en dybere indsigt i den viden der ligger bag emnet, samt uddybende perspektiver.
Læs artiklen om ‘Peak-end-reglen’.
Tid til at gå i dybden?
Du får en dybere indsigt i den viden der ligger bag emnet, samt uddybende perspektiver.
Tid til at gå i dybden?
Du får en dybere indsigt i den viden der ligger bag emnet, samt uddybende perspektiver.
Læs kapitel 2, “Indsigt” af
Søren Beckmanns bog om kunderejsen.
Tid til at gå i dybden?
Du får en dybere indsigt i den viden der ligger bag emnet, samt uddybende perspektiver
Tid til at gå i dybden?
Du får en dybere indsigt i den viden der ligger bag emnet, samt uddybende perspektiver
Tid til at gå i dybden?
Du får en dybere indsigt i den viden der ligger bag emnet, samt uddybende perspektiver.
Tid til at gå i dybden?
Du får en dybere indsigt i den viden der ligger bag emnet, samt uddybende perspektiver om salg!
Cases
Case
Du er netop begyndt din vagt. En gæst kommer hen til dig. Gæsten er jævnaldrende med dig selv. De fleste andre gæster er af en ældre generation. Det står ikke skrevet, men for det meste siger i faktisk ”De”, til mange af gæsterne. Det har været dig unaturligt fra starten, men gav egentligt fin mening, fordi det ligesom passede og alle andre gjorde det. Gæsten taler til dig, som en ven ville havde gjort. Dine andre kollegaer, står og kigger ned og lader til at være travle. De kigger i hvert fald ikke op, og slet ikke på gæsten som netop har henvendt sig.
Hvad gør du? Hvordan har du tænkt dig at tale med gæsten og hjælpe?
Case
Din kollega, Preben, kigger på dig. ”Årh, det kan sgu da ikke være rigtigt. Peter fra opvasken stiller altid tallerknerne på samme måde, så de går i stykker. Jeg har sagt det tusinde gange. Han har sikkert gjort det for at pisse mig af!”
Netop i det kommer en gæst hen imod jer, og ser søgende og spørgende ud. Din kollega Preben er optaget af sine frustrationer og lægger ikke mærke til gæsten.
Hvad gør du?
SVAR PÅ CASEN
Du har i denne case meget gul og rød adfærd. Det betyder at du elsker når der er “fart over feltet”, der sker meget, du løber stærkt og du bliver udfordret. Det gør dig ikke så meget er der sker uventede situationer, fordi dem skal I nok få løst. Men det er vigtigt for dig at gæsterne får en hurtig og god betjening.
En af dine kollegaer giver udtryk for at de føler sig stresset når du er på arbejde, og at de har svært at følge med. Hvad gør du?
SVAR PÅ CASEN
Din kollega kan have en tendens til at tale hårdt og lidt nedværdigende når hun bliver stresset. I går var en travl fredag aften i restauranten og du føler virkelig at hendes kommunikation gjort at hun været ubehagelig at være omkring. Nu er det lørdag, og I forventer en mindst lige så travl aften i aften…
Gør du noget? Hvis Ja, uddyb hvordan du vil håndtere situationen.
CASE
Brug teorien i praksis
Du arbejder på en travl restaurant, hvor der altid er mange bolde i luften. Det betyder at der er mange forskellige opgaver at holde styr på, og man skal koncentrere sig for at sikre, at man husker det hele. Ledelsen i restauranten har iværksat en masse gode tiltag, der skal styrke samarbejdet i teamet, og derved også i sidste ende den oplevelse som gæsterne får, når de bliver serviceret i restauranten.
Du kender dine egne styrker som medarbejder. Du ved at du er handlekraftig, får ting til at ske og god til at have travlt. Du nyder det.
I forbindelse med styrkelsen af jeres samarbejde, er du nu også blevet opmærksom på, at i dit fokus på at jonglere med travlhed, måske ikke er den bedste kollega til at lytte til dine omgivelser, eller hvis en kollega
forsøger at forklare dig noget. Ofte tænker du faktisk bare…
“tjek- det har jeg styr på”. Du vil gerne blive bedre til at lytte. Hvad vil du gøre?
Konstruktiv konfliktkultur
Konfliktløsningsværktøjer
Konflikter er et vilkår der skaber dynamik på arbejdspladsen. Det betyder at vores dagligdag er fyldt med konflikter hver dag. Skillelinjen for hvornår konflikter skaber dynamik og udvikling, eller dræner samarbejdet og organisationen, er hårfin. At være bevidst om sin kommunikation og sikre en hensigtsmæssig adfærd over for hinanden, er et ansvar man har uanset om
Diskutér to og to
Hvordan er konfliktløsningskulturen hos jer?
Hvilke konflikter kan der typisk opstå hos jer?
Kan i komme på nogle eksempler hvor en konflikt ikke blev løst konstruktivt?
Kan i komme på nogle eksempler hvor der blev udvist ikke-konstruktiv adfærd over for en kollega?
Giraf- og ulvesprog
Giraffen kommunikerer i jeg-sprog, og er nysgerrig med åbne spørgsmål. Giraffen adskiller fakta fra følelser og tager ansvar for relationen og situationen. Giraffen kommunikerer på konflikttrappens niveau 1
I stedet for at bruge tid på at angribe hinanden, finde hvem der har gjort fejlen, bebrejde hinanden, blive vred/skuffet fordi andre ikke gør, det der er aftalt så kan man agere som ‘Giraf’.
Det betyder at man bliver tydelig med at formidle, hvad man oplever, hvad det gør ved en og hvad det har af konsekvenser for ens egne handlinger - herefter må man bruge tid på at høre den andens perspektiv - og finde en løsning derfra.
Girafsprog er assertivt og bygger på en ikke-voldelig kommunikation. Man tager udgangspunkt i sig selv og er tydelig med de behov man har. Ulvesprog er girafsprogs modsætning. Når man taler ulvesprog, så vurderer og anklager man den anden, hører det man vil høre og har svært ved at holde sig til sagen.
Du skal have styr på både din indre ulv, og den ydre. Ulve-sprog er angribende og ikke konstruktivt. En ulv kan komme til udtryk inden i os selv ved “ hvorfor havde jeg ikke tænkt på det” “ jeg er heller ikke så god som de andre” mv. Den ydre ulv angriber. Snakker Du-sprog, afbryder, stiller ledende spørgsmål placerer skyld og skam, og fastholder eget princip. Du skal være bevidst om at tale girafsprog. En giraf bliver på egen banehalvdel og tager ud fra egen oplevelser, den har forståelse for forskeligheder og føleler, og lytter med empati.
Refleksion
Hvilken forskel gør det for dig, hvis der bliver talt girafsprog i stedet for ulvesprog?
Hvornår kommer “din” ulv frem i hverdagen?
Hvordan oplever du, at andre bruger ulvesprog?
Se de her videoer
Hvad har du lært om nonverbal kommunikation og konflikthåndtering fra disse videoer? Skriv et kort resumé til hver video.
Overvejelser du kan tage med videre
Hvornår kan der opstå konflikter omkring dig?
Hvordan kan du sikre at arbejde konfliktnedtrappende og konstruktivt?
CASE
Du har fået en ny kollega og hun er helt ny i branchen. Hun kender godt rutinen, så hun har sine egne gæster men du holder et godt øje på hende. Hun virker nervøs og smiler derfor ikke så meget. Samtidig kigger hun ned i gulvet og står med siden til gæsten, når de taler til hende. Samtidig lytter hun ikke rigtigt til gæsten, for hun laver mange fejl i bestillingen.
Skriv 3 ting, som du vil gøre din nye
kollega opmærksom på
SVAR PÅ CASEN
Du er ny i dit job og stadig lidt usikker på, hvordan du gør dit arbejde bedst. Du er usikker på præcis hvilke produkter du skal sælge, og du er også bare generelt lidt genert, så gæstekontakt kan godt føles lidt grænseoverskridende.
Hvordan sikrer du dig, at gæsten ikke mærker din usikkerhed?
Case
Du arbejder på en cafe.
Du står bag disken i dag. Gæsterne skal bestille hos jer og betale med det samme. For at kunne bestille, skal gæsterne krydse bestillingerne af på en bestillingsseddel. Derudover skal alle spritte hænder af, inden de går ind.
Alle gæster kommer ind det samme sted. Når de går ind ad indgangen, kan man gå til højre og til venstre. For at gæsterne kan få bestillingsseddel og spritte hænder, skal de gå til venstre. Men de fleste går til højre, og ser søgende ud.
Hvad kan du gøre?
Quiz dig selv
Kan du huske hvad du har lært i videoen om, hvordan du kan være med til at påvirke gæsteoplevelsen? I denne quiz skal du svare på, hvad “Peak End Rule” er i praksis.
CASE
Du arbejder på en cafe.
Du står bag disken i dag. Gæsterne skal bestille hos jer og betale med det samme. For at kunne bestille, skal gæsterne krydse bestillingerne af på en bestillingsseddel. Derudover skal alle spritte hænder af, inden de går ind.
Alle gæster kommer ind det samme sted. Når de går ind ad indgangen, kan man gå til højre og til venstre. For at gæsterne kan få bestillingsseddel og spritte hænder, skal de gå til venstre. Men de fleste går til højre og ser søgende ud. Hvad kan du gøre?
Kend dit kropssprog
I denne case skal du arbejde med dit kropssprog.
Du er lige blevet ansat.
Du har fået en god onboarding, men der er en del af jobbet du endnu ikke føler dig tryg ved. Du har fået af vide fra din nærmeste leder at I gennemgår det igen i næste uge, da der er travlt de næste par dage.
”Du skal bare gøre dit bedste” siger din leder. Det gør dig nervøs og utryg, da du gerne vil give gæsterne en god oplevelse.
Hvordan kan du i den situation arbejde med dit kropssprog, så du som minimum opleves kompetent overfor gæsterne?
Det er blevet tid til at lave en selvevaluering
Case
Det er lang tid siden at du har haft en vagt, så du glæder dig til at se kollegaerne igen og til en sjov aften på job!
Du er kommet sent ud af døren, så du når det kun lige til briefing og så er aftenen i gang. Dine første gæster er stamgæster, og du kan huske at de er søde og at de elsker jeres fiskeret. God start på aftenen!
Men som aftenen går, får du mere og mere travlt og nu ser du pludselig, at du mangler bestik, salt og peber og der er ikke fyldt op med servietter! Du har glemt din tjekliste…
Da din næste gæst, spørger indtil den nye pastaret kan du ikke svare og køkkenet har travlt…ØV!
Diskuter dilemmaet med din kollega.
Har I prøvet dette dilemma og hvad har I lært af det?
Case
Du arbejder som tjener på en lille restaurant. Du skal på arbejde og du ved allerede nu, at det bliver en travl dag pga. weekend og godt vejr. Du indstiller dig i hvert fald på, at få nok at lave.
Du får en stilling i restauranten hvor der er et par enkelte forudbestillinger. Du ser i booking systemet, at en gæst ved navn, Niels Peter Sørensen har bestilt bord til kl. 18. I en kommentar har han skrevet: “Vi vil gerne komme allerede kl. 17, men I åbner jo først kl. 18, så vi får lidt travlt, da vi skal i teatret. Derudover vil vi gerne sidde udenfor hvis det er godt vejr og ikke blæser. Min kone er allergisk overfor nødder og gluten.”
Du læser denne kommentarer, og bliver allerede lidt irriteret på gæsten over hans krav. Hvordan kan du forberede dig bedst muligt, så gæsten - og du selv - får en rigtig god oplevelse?
Case
Du er på et hotel. Du står i receptionen. En gæster er netop ankommet til dig. De skal overnatte på hotellet i to dage. Det er et kærestepar, de har fået passet børnene. De fortæller, at de ikke har planer, andet end afslapning, hygge og nyde det at være sammen i de skønne omgivelser. På hotellet har I forskellige værelsestyper. Der er også en god restaurant. Du har flere muligheder for at lave tilbud på ”pakkeløsninger”. Eksempelvis, et hvor de får et bedre værelse med luksusmorgenmad. Et hvor de får et bedre værelse, men inkl. 7 retteres middag og vin. Mulighederne er mange, og du må faktisk sammensætte de tilbud, du har lyst til.
Hvad gør du?
Case
Hver gang du modtager en gæst, medbringer gæsterne et bevis på deres reservation. Hver gang modtager du det, holder det i dine hænder og giver det tilbage. På en dag har du berøring med alt fra kreditkort til glas, som andre har rørt ved før.
Det er det samme med dine kollegaer.
Hvad kan du gøre?
CASE
Du står i et dilemma.
I aften har I en konkurrence om hvem der kan sælge flest “dagens ret” - og den konkurrence vil du gerne vinde.
Men dine gæster er slet ikke interesseret i den. De spørger indtil alt andet på menukortet.
Hvad gør du?