Kunde og gæst – hvad er forskellen?

I hotel- og restaurationsbranchen bruger vi ofte begreberne kunde og gæst. De kan virke ens, men der er en vigtig forskel – især når vi taler om, hvem vi samarbejder med, og hvem vi servicerer i det daglige.

At kende forskellen gør det lettere at forstå relationerne, forventningerne og ansvarsfordelingen i vores arbejde.

Hvem er kunden?

En kunde er den part, vi har en forretningsaftale eller kontrakt med. Det kan være en virksomhed, en agent, et rejsebureau eller en platform, der booker eller formidler vores ydelser. Kunden står ofte for den økonomiske transaktion og de overordnede rammer for samarbejdet.

Eksempler på kunder:

• Et firma, der booker konferencelokaler og forplejning til sine ansatte.

• Et rejseselskab, der har fast samarbejde med et hotel.

• En online platform, der formidler bordreservationer til restauranter.

• En eventarrangør, der hyrer en restaurant til en privat fest.

Kunden definerer ofte nogle praktiske og økonomiske rammer: Hvad er inkluderet, hvilke priser gælder, hvad skal leveres, og hvornår. Med andre ord, rammen for gæstens oplevelse.

Hvem er gæsten?

En gæst er den person, der bruger vores ydelser – og som vi møder i hverdagen. Det er gæsten, der overnatter på hotellet, spiser i restauranten eller deltager i en reception. Gæsten har måske ikke selv booket eller betalt, men forventer (med rette) en god oplevelse.

Gæsten er slutbrugeren, og derfor har vores service og opførsel stor betydning for gæstens samlede oplevelse – uanset hvem der er kunden.

Eksempler på gæster:

• En gæst til et bryllup, som bliver serviceret af restaurantens personale.

• En turist, der booker via en tredjepartsportal og tjekker ind på hotellet.

• En konferencegæst, der bruger buffet og pauseområder.

Hvorfor er det vigtigt at kende forskellen?

Det er afgørende at forstå, hvem man kommunikerer med, og hvad deres rolle er:

• Kunden er samarbejdspartneren – dem vi har aftaler med.

• Gæsten er opleveren – dem vi leverer service til.

I praksis betyder det, at:

• Aftaler, priser og betingelser & rammer er afklaret med kunden.

• Service, smil og kvalitet opleves direkte af gæsten.