Net Promoter Score - NPS
En måde, hvorpå man kan måle gæsteoplevelsen er via NPS. NPS fortæller dig, hvor mange loyale gæster du har. Det er en temperaturmåling på gæsternes loyalitet, et realitetstjek og en måde at arbejde med det, der kan forbedres. De fleste hoteller og restauranter benytter i dag NPS-måling som redskab til at øge loyaliteten, og dermed også resultatet på bundlinjen, fordi loyale gæster er med til at anbefale virksomheden. Efter gæstens oplevelse, bliver de stillet spørgsmålet:
“Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale stedet til en ven eller en bekendt?”
Det er altså dét spørgsmål, som hele NPS-teorien er bygget på. Loyale gæster er vigtige for forretningen fordi, de anbefaler virksomheden til andre, og kommer igen.
NPS grupperer gæsterne i 3 kategorier umiddelbart efter besøget i virksomheden:
0-6: Kritiske kunder, der vil fraråde et besøg
7-8: Passive kunder, der hverken vil fraråde eller anbefale et besøg
9-10: Ambassadører, der ubetinget vil anbefale og omtale besøget positivt
Fred Reichheld i samarbejde med Harvard University.NPS værdien angives som et nøgletal
= NET PROMOTER SCORE
Et værktøj til udvikling og til at benchmarke sig op imod sig selv og konkurrenter.
Skalaen fra minus 100 til plus 100, angiver hvor mange af dine gæster der er loyale, passive og kritikere.
For hver kritiker man har, annulleres en ambassadør.
Flere ambassadører end kritikere giver en positiv NPS, hvorimod flere kritikere end ambassadører giver en negativ NPS.
Tommelfingerreglen siger ”7 % forbedring af NPS = 1 % forbedring af bundlinje”
På tværs af alle brancher anses enhver NPS (Net Promoter Score)
over 30 som god
over 50 som værende rigtig god
over 70 som fremragende
I RelationManager, hvor vi årligt modtager over 100.000 gæstebesvarelser fordelt på cirka 200 virksomheder, har vi de seneste år oplevet en markant stigning i NPS’en.
Hvad er Loyalitetsscore?
En NPS-undersøgelse giver ikke meget værdi, hvis der ikke knappes udviklende handlinger på. For eksempel, er det afgørende at opnå konkret viden om, “hvorfor” kunden er tilfreds eller utilfreds, samt hvordan en lav eller høj score vil få betydning i praksis, både på den korte og lange bane.
Til dette, har vi udviklet “loyalitetsscoren”, der er brancherettet og unik til analyse af gæsterejsen.
Loyalitetsscoren er et nøgletal, der giver svar på; hvilke kontaktpunkter og underkontaktpunkter, der er loyalitetsskabende og, hvilke der bør udvikles, for at opnå det bedst mulige resultat —> loyale gæster.
NPS, også kaldet loyalitetsscoren, kan udregnes for de forskellige kontaktpunkter
For kontaktpunktet “restauranten” er antallet af ambassadører 53, antallet af kritikere er 12, og antallet af besvarelser i alt er 205.
Beregning af loyalitetsscoren for dette kontaktpunkt ser derfor således ud:
Derved har kontaktpunktet “restauranten” en loyalitetsscore på 20%. Der hvor scoren bliver rigtig interessant, er når man måler sin NPS op mod andre.
Loyalitetsscoren er Hospitality-branchens særlige nøgletal, der giver svaret på, hvad der skal bibeholdes og hvad, der bør udvikles på, for at opnå et stigende antal loyale gæster
Der hvor Loyalitetsscoren er lav, er der potentiale for udvikling og potentiale for at skabe flere loyale gæster. Det er et konkurrenceparameter at udvikle på – dog bedst, hvis man kender sin egen NPS, og kan lave en benchmark. Man kan opnå en højere loyalitetsscore, ved at flytte en passiv til ambassadør eller en kritiker til at være passiv. Kritiker til ambassadør tæller dobbelt.
Ambassadører, loyale gæster & 10’er oplevelser
Man kan bruge NPS til at finde ud af, om man leverer under forventning. Hvorvidt man har utilfredse gæster, i stedet for tilfredse og loyale gæster (ambassadører), hvilket leder til en mangel på 10´er oplevelser. Målet er at skabe loyale gæster, da det er dem, der kommer igen, og anbefaler os til andre. Uopdaget behov, er det som gæsten ikke forventer.
Gap-Modellen
GAP-modellen, også kendt som Servicekvalitetsmodellen, er et værktøj, der hjælper med at identificere, hvor der er uoverensstemmelse mellem forventninger og leverancer. Modellen beskriver b.la. forholdet mellem forbrugeren, der oplever servicen og serviceudbyderen, der leverer servicen. Den identificerer fem servicegaps, som er områder, hvor der er risiko for, at der opstår en uoverensstemmelse mellem forbrugerens forventninger og virksomhedens levering.
Servicekvalitet & Forventnings-GAP
Hvilke gaps oplever I hos jer?
Er der nogle gaps, der er større end andre?
Hvad skal der til for at mindske jeres gaps?
GAP 1: Forskellen mellem ledelsens forventning og gæstens forventning til oplevelsen
GAP 2: Forskellen mellem ledelsens forventning til oplevelsen og standarder for service kvaliteten
GAP 3: Forskellen mellem standarder for servicekvaliteten og medarbejdernes udførelse
GAP 4: Forskellen mellem medarbejdernes service leverance og ekstern kommunikation
GAP 5: Forskellen mellem gæstens forventede oplevelse og den reelle oplevelse
GAP modellen, Relation Manager (Nordisk servicesyn s. 38)
PENSUM: Læs mere om gap-modellen og forventinger, “Med andre øjne”, Søren Bechmann og Mette Mikkelsen s. 148-155. Download her!