PEAK END RULE
"Peak-end rule"er en psykologisk og adfærdsmæssig observation, der har relevans for gæsterejsen i servicebranchen. Konceptet blev først introduceret af psykologen Daniel Kahneman og hans kollegaer. Det handler om, hvordan mennesker husker og vurderer oplevelser baseret på to nøglepunkter: det mest intense eller betydningsfulde øjeblik (toppunktet/peak) og afslutningen af oplevelsen (end)
I forhold til gæsterejsen kan "Peak end rule" anvendes på følgende måde
Top-punktet/Peak: Dette er det mest mindeværdige eller bemærkelsesværdige øjeblik i gæsterejsen. For eksempel, hvis en gæst har en ekstraordinær spiseoplevelse på en restaurant, vil dette være top-punktet/peaket i deres oplevelse.
Afslutningen/End: Afslutningen på gæsterejsen er også afgørende. Hvis gæsten forlader stedet med en positiv og mindeværdig oplevelse, har det tendens til at forstærke deres samlede opfattelse af hele rejsen.
Så hvordan kan dette anvendes i jeres virksomhed, specielt i forhold til gæsterejsen?
“Peak-end rule" handler om, at gæsternes opfattelse af deres oplevelse ikke kun er baseret på gennemsnittet af hele rejsen, men i høj grad på det mest intense øjeblik og selve afslutningen. Ved at fokusere på at skabe positive højdepunkter og en mindeværdig afslutning, kan virksomheder i servicebranchen forbedre kundetilfredshed og gøre gæsterejsen mere mindeværdig.
