Servicebeviset
Servicebeviset er en teori af Søren Bechmann, og tager udgangspunkt i at synliggøre samt håndgribeliggøre for gæsten, det der ellers er en usynlig serviceydelse. Denne usynlige service, øger sandsynligheden for at gæsten husker ydelsen over længere tid, hvilket bidrager til at skabe en bedre helhedsoplevelse for gæsten, da positive emotioner, bliver vækket til live af små men betydningsfulde handlinger.
Servicebeviset øger sandsynligheden for at gæsten husker ydelsen over længere tid, hvilket er med til at skabe positive emotioner.
Et eksempel på servicebevis, kan være det foldede papir på toiletrullen et bevis på, at rengøringspersonalet har gjort rent på badeværelset!
Eks. Kan den foldede toiletrulle på et hotel også vise sig som:
Et brev på værelset
En souvenir
Storytelling
Et servicebevis, kan siges at være i familie med konceptet af souvenirs, da vi køber souvenirs for at forlænge og fastholde en god oplevelse i hukommelsen. Jeg samler f.eks. på kaffekrus, når jeg er ude at rejse. Det betyder, at hver gang jeg bruger et kaffekrus får jeg et flashback til den rejse, hvor kruset blev indkøbt. Personligt, overraskes jeg oftest af, hvor mange detaljer jeg kan huske fra rejsen – fordi kruset sender mig tilbage til den.
Eller den foldede toiletrulle på et hotel, der bevidner om, at der nu er rent og klart til den næste gæst. Rengøringen har været der, og således gøre den usynlige service synlig.
Hjerteslag er pauserne mellem kontaktpunkter
Hjerteslag refererer til de små, korte “Check-ins”, som en virksomhed kan give gæsten for at vise, at de stadig er i gang med at håndtere gæstens behov. Det kan f.eks. være en kort besked, hvor virksomheden fortæller gæsten, at de ser frem til besøget i den kommende weekend.
Hvorfor er hjerteslag vigtige?
Opbygger tillid: Hvis virksomheden regelmæssigt giver besked om fremdriften, føler gæsten sig mindre usikker og mere tryg ved, at de ikke er blevet glemt.
Forebygger utålmodighed: Når gæster ikke hører noget, kan de begynde at blive nervøse og kontakte virksomheden selv, hvilket kan føre til, at de føler sig irriterede. Hjerteslag hjælper med at holde gæsten informeret og undgår, at de selv tager initiativ.
Signalværdi: En enkel besked kan vise, at virksomheden er opmærksom på gæsten og deres situation, hvilket kan have stor betydning for kundens oplevelse af servicen.
Balance er vigtig
Men det er også vigtigt at finde den rette balance, når man bruger hjerteslag. Hvis virksomheden sender for mange opdateringer, kan de hurtigt virke som spam – noget, man bare får for meget af og bliver irriteret over. Det er derfor vigtigt, at hjerteslagene er passende og relevante.
Opsummering:
Hjerteslag er små opdateringer fra virksomheden, som holder kunden informeret og tryg, selvom der måske ikke er nogen store opdateringer.
Det hjælper med at forebygge usikkerhed og gør, at kunden føler sig værdsat.
Der skal være balance i hvor mange hjerteslag der arebjdes med
Hjerteslag kan skabe tryghed og signalere, at der er styr på processen!
