Serviceværdikæden
Serviceværdikæden (Service Profit Chain) viser, hvordan intern kvalitet og kultur er fundamentet for at skabe tilfredshed blandt medarbejdere, hvilket igen fører til loyalitet og øget produktivitet. Når medarbejderne trives, kan de skabe mere værdi for gæsterne, hvilket resulterer i højere gæstetilfredshed. Denne tilfredshed opbygger loyalitet blandt gæsterne, som igen skaber øget omsætning og overskud for virksomheden.
Fokus ligger på at forbedre gæstetilfredsheden og sikre, at loyale gæster bidrager til vækst. Samtidig er det videnskabeligt bevist, at trivsel og tilfredshed blandt medarbejdere har en direkte positiv indvirkning på både gæstetilfredshed, loyalitet og virksomhedens resultater. Lederens rolle er at sikre, at denne værdikæde fungerer optimalt ved at styrke både medarbejdere og gæsteoplevelser gennem stærk kultur og kvalitet.
Opr. Kilde: Heskett Serviceprofit chain
Nordisk Servicesyn, Presskorn m.fl., 2019
Social kapital giver:
•Højere kvalitet og produktivitet
•Mere innovation og vidensdeling
•Bedre resultater i forhold til kerneopgaven
•Øget trivsel og tilfredshed med jobbet
Usynlig kløfter i salg
En organisations forståelse for - og aktivt arbejde med - deres
social kapital er en usynlig barriere for salg.
En barrierer som vi ofte overser - derfor er det vigtigt, at forholde sig til ens sociale kapital inden vi dykker ned i salget
Øvelse:
Sæt dig med en kollega og diskuter følgende udsagn:
Hvis jeg sælger noget til en gæst, tænker jeg over hvad det betyder af (mere) arbejde for mine kollegaer
Jeg kan blive usikker på, om jeg sælger til den rigtige pris
Jeg vil helst ikke sælge noget jeg ikke selv har smagt eller ved hvad er
Jeg ved ikke hvor meget jeg skal sælge for på en vagt
