Klagehåndtering
Som udgangspunkt synes vi jo ikke at gæsteklager er ikke rare at få. De procedurer og rammer vi har i vores organisation er et vigtigt element i, at få vendt håndtering af gæsteklager fra negativt til positivt.
For faktisk forholder det sig således, at måden vi håndterer gæsteklagerne når de opstår, kan vende en passiv oplevelse til en positiv gæsteoplevelse. Dette hedder i teorien “klagehåndterings paradoxet”.
Se modellen her:
Refleksionsspørgsmål til ledelsen:
Hvordan sikrer vi os, at alle i vores organisation ved hvordan, vi håndterer forsellige typer klager i driften?
Har vi konkretiseret hvornår der må gives økonomisk kompensation?
Har vi konkretiseret hvornår en klage er så alvorlig, at den skal til ledelsen?
Hvilke værktøjer har vores medarbejdere i driften til at handle på klager?
Refleksionspørgsmål til ledelsen:
Hvordan træner vi vores medarbejdere til at kende forskel på klagetyper?
Hvordan træner vi den assertive kommunikation fra medarbejderen til gæsten? Og sikrer at medarbejderen ikke bliver kapret i sine følelser, selv når gæsten er uretfærdig?
Der er forskel på klager og håndteringen af dem…
Klagehåndtering i 7 trin
Er alle medarbejdere trygge i at pro-aktivt håndtere en klage, dvs. spørge ind til gæsten hvis de fornemmer utilfredshed (og inden gæsten går ud af døren)?
Er alle medarbejdere klædt på til at kunne “vælge” den rigtige løsning på klagen?