Service, oplevelser & værtskab
Service: Serviceydelser er uhåndgribelige aktiviteter som gæster ønsker udført. En service kan blive udført personligt, foran gæsten, eller forberedt på forhånd således, gæsten selv kan udføre den; så kaldt self-service.
Oplevelser: Oplevelser er begivenheder, som engagerer individer på en personlig måde. En oplevelse er mindeværdig og vækker følelser. Mindet om oplevelsen bliver i erindringen i lang tid efter selve oplevelsen. Gode oplevelser handler om at skabe emotionel værdi.
Værtskab: Værtskab handler om måden vi udfører vores service og oplevelser på. Godt værtskab giver gæsten en oplevelsen af engagement, og at du som gæst er vigtig og værdifuld. Alt i alt, giver det en følelse af at være velkommen.
Værtsskab centreres i sidste ende om menneskelige relationer. På overfladen adskiller vi os fra hinanden, men i vores indre er vi langt mere ens, end man umiddelbart forestiller sig – især når det kommer til, hvad vi som gæster søger og værdsætter i værtsgerningen.
En vellykket vært er drevet af en iboende lyst og nysgerrighed for at skabe kontakt med gæsten, da dette er en del af kernen i værtsskabet. Derfor er det afgørende at have evnen til at forstå oplevelsen som en helhed. At kunne forestille sig det fulde billede af mødet med gæsten. Derfor er det essentielt at træde i gæstens sko, betragte helhedsoplevelsen fra deres synsvinkel og derigennem skabe rammerne for den optimale oplevelse fra begyndelse til slut.
Med omhu kan man udvise den bedste form for værtsskab, idet omhu betragtes som hjertet af værtsgerningen. Ved at lade omhu styre interaktionen med gæsten, møder man dem med respekt, empati og sympati – en indsats, der ikke går ubemærket hen.
Lidt mere om værtskab
VÆRKTØJER TIL AT SKABE
TILLID & ØGE VÆRTSKAB
1.Kropssprog:
Mennesker bruger primært deres kropssprog til at kommunikerer. Det betyder at gæsten ser først og fremmest din holdning, din mimik, din øjenkontakt, din kropsposition - langt før de hører dine ord.
Vores kropssprog til gæsterne skal altså kommunikere:
“jeg har ventet jer, jeg har gjort mig umage, jeg glæder mig til at byde jer velkommen, jeg er nysgerrig på hvem I er og jeres behov”
Reflektionsspørgsmål:
Hvordan viser du med din kropssprog at du har ventet gæsterne?
2. STIL ÅBNE SPØRGSMÅL
“Small talk” er noget der skal trænes. For nogen kommer det let, for andre ikke. At stille åbne spørgsmål er brugbart til at holde samtalen igang.
Åbne spørgsmål er HV- spørgsmål. Dvs. at de lægger op til nysgerrighed og undersøgelse hvilket er en væsentlig del af opmærksomt værtskab
Derfor brug “Hvorfor - hvordan - hvornår” når du skal small talke med gæsten og give dem en følelse af, at du er oprigtig nysgerrig på dem. Du tager dig tid til at lære dem af kende. Du undersøger deres behov.