Service, oplevelser & værtskab
Service: Serviceydelser er uhåndgribelige aktiviteter som gæster ønsker udført. En service kan blive udført personligt, foran gæsten, eller forberedt på forhånd således, gæsten selv kan udføre den; så kaldt self-service.
Oplevelser: Oplevelser er begivenheder, som engagerer individer på en personlig måde. En oplevelse er mindeværdig og vækker følelser. Mindet om oplevelsen bliver i erindringen i lang tid efter selve oplevelsen. Gode oplevelser handler om at skabe emotionel værdi.
Værtskab: Værtskab handler om måden vi udfører vores service og oplevelser på. Godt værtskab giver gæsten en oplevelsen af engagement, og at du som gæst er vigtig og værdifuld. Alt i alt, giver det en følelse af at være velkommen.
VÆRKTØJER til dine medarbejdere TIL AT SKABE
TILLID & ØGE VÆRTSKAB
1.Kropssprog:
Mennesker bruger primært deres kropssprog til at kommunikerer. Det betyder at gæsten ser først og fremmest din holdning, din mimik, din øjenkontakt, din kropsposition - langt før de hører dine ord.
Vores kropssprog til gæsterne skal altså kommunikere:
“jeg har ventet jer, jeg har gjort mig umage, jeg glæder mig til at byde jer velkommen, jeg er nysgerrig på hvem I er og jeres behov”
Reflektionsspørgsmål:
Hvordan viser dine medarbejdere med sit kropssprog at de har ventet gæsterne?
•Hvordan møder medarbejderne gæsten i vores kropssprog?
•Hvordan er tonelejet når der er travlt?
2. STIL ÅBNE SPØRGSMÅL
“Small talk” er noget der skal trænes. For nogen kommer det let, for andre ikke. At stille åbne spørgsmål er brugbart til at holde samtalen igang.
Åbne spørgsmål er HV- spørgsmål. Dvs. at de lægger op til nysgerrighed og undersøgelse hvilket er en væsentlig del af opmærksomt værtskab
Derfor brug “Hvorfor - hvordan - hvornår” når man skal small talke med gæsten og give dem en følelse af, at du er oprigtig nysgerrig på dem. Du tager dig tid til at lære dem af kende. Du undersøger deres behov.
Læs gæsten ved at kende typen
Alle gæster er forskellige, og deres måde at kommunikere på påvirker, hvordan de ønsker at blive mødt. Nogle er direkte og handlekraftige, andre er analytiske og ønsker fakta, mens nogle er udadvendte og søger dialog, og andre igen lægger vægt på tryghed og relationer. Ved at være opmærksom på gæstens adfærdstype kan du lettere tilpasse din kommunikation og skabe en bedre serviceoplevelse. Modeller med adfærdsprofiler er et nyttigt værktøj til at forstå forskelligheder, men de beskriver kun en del af et menneskes personlighed.
Læs mere i Nordisk Servicesyn kapitel 4
