UDE FRA OG IND PERSPEKTIVET

”Udefra og ind” perspektiv

Når virksomheder arbejder med service, oplevelser og værtskab, er det essentielt, at der arbejdes med “Ude fra og ind” perspektivet. Det kræver, at virksomheden forstår med hvilket formål den eksisterer, fra gæsternes perspektiv, og tilmed kræver det, at virksomheden ved, hvor godt eller dårligt den lever op til formålet.

Ude fra og ind perspektivet handler om at være i stand til at SE tingene. Med dette menes, at du skal kunne sætte dig i gæstens sted samt anerkende gæstens behov og forventninger. Eksempelvis at kunne SE, når det bliver for besværligt for gæsten at hente bestik. Ledere der AGERER, skaber også en kultur, som gør at medarbejderne tilmed er opmærksomme på dette og således agerer, når det er nødvendigt! At kunne forstå, at virksomheder eksisterer ud fra dette grundlag handler også om de interne processer som vagtplan og overlap eller der, hvor vi opdager ligegyldig og upersonlig service.

Udefra og ind perspektivet tager således afsæt i:

  • At kunne se, hvorvidt de produkter samt serviceydelser, gæsterne modtager undervejs på hele gæsterejsen, rent faktisk imødekommer den enkelte gæsts behov.

  • At kunne se, hvorvidt virksomhedens adfærd bidrager til at skabe loyale gæster.

  • At måle gæsteloyalitet vha. NPS, eller anden gæstefeedback, for at kunne vurdere om serviceleverancen lever op til gæstens forventninger.

Se det oplevelsen fra gæstens perspektiv, og forstå den forretningsmæssige betydning af meget tilfredse og loyale gæster. Således, kan I aktivt agere proaktivt og skabe en gæsteorienteret kultur.

Tænk gæsten - hvordan har gæsten oplevet servicen?

  • Hvad ser de?

  • Hvad hører de?

  • Hvad mærker de?

  • Hvad ønsker de?

Hvornår anvender I ”udefra og ind” perspektivet, og gør op med det I ”plejer” at gøre?

  • I hvilke sammenhænge drøfter I ”udefra og ind” perspektivet?

  • Hvordan og hvornår italesætter I gæsteperspektivet?

For at opsummere, bunder denne tænkning i;

  • At kunne se tingene med gæstens øjne

  • At forstå den forretningsmæssige betydning af meget tilfredse/loyale gæster

  • At forstå, at ledere, der agerer og tager ansvar, skaber en gæsteorienteret kultur

Kilde: Klaus Lund