T2 · Før uge 51

Hvad ser og hører gæsten?

Et smil i receptionen. Et goddag på gangen. En samtale mellem to kolleger ved buffeten. Gæsten lægger mærke til langt mere, end vi tror, og det første indtryk sidder fast.

I denne opgave sætter du dig ind i de små øjeblikke, der former gæstens oplevelse, og i fire af Vejlefjords leveregler. Opgaven tager ca. 65 minutter, heraf ca. 30 minutter til teorien.

Det første indtryk

Sandhedens øjeblikke

Tænk på en gæst, der ankommer til Vejlefjord. Hun bliver mødt i receptionen, hilser på en kollega fra housekeeping på gangen, bliver vist til bordet i restauranten og får et smil i spaen. Hvert af de møder varer måske kun få sekunder. Men det er dér, hun beslutter, om Vejlefjord er et godt sted at være.

De øjeblikke kaldes sandhedens øjeblikke. Udtrykket kommer fra Jan Carlzon, der som direktør for SAS regnede ud, at et typisk møde mellem kunde og medarbejder varede omkring 15 sekunder.

Kort sagtGæstens oplevelse bliver skabt i mange små øjeblikke, ofte på få sekunder.

Vejlefjords leveregler

Fire af Vejlefjords leveregler handler om netop de små øjeblikke:

Se og hils på gæsten.
Ansvar for alt inden for en radius af 3 meter.
Det er det første indtryk der betyder noget.
Goddag og farvel til alle kollegaer.

Læg mærke til den sidste. Den måde, vi møder hinanden på som kolleger, smitter af på gæsten.

Foran og bag tæppet

Sociologen Erving Goffman beskrev i 1959, hvordan vi i hverdagen optræder på en slags scene. Foran tæppet er dér, hvor andre ser og hører os. Bag tæppet er dér, hvor vi kan slappe af og være mere os selv. Hans klassiske eksempel er en restaurant: I restauranten er tjeneren foran tæppet, i køkkenet er han bag tæppet. Goffman studerede i øvrigt livet på et hotel, da han udviklede ideen.

Bag tæppet er vigtigt. Her kan vi grine, puste ud og hjælpe hinanden. Men grænsen er ikke altid der, hvor vi tror. En samtale ved buffeten, et opkald ved skranken eller en snak i baren, når vi har fri, kan gæsterne høre.

Kort sagtGæsten ser og hører mere, end vi tror. Det handler ikke om at være perfekt, men om at vide, hvornår vi er foran tæppet.

Alle har en rolle

Nogle møder gæsterne hele dagen. Andre ser dem næsten aldrig. Men gæsten mærker arbejdet fra hele huset: i maden, på værelset, i stemningen mellem kollegerne. Det første indtryk er alles ansvar, i hver vores rolle.

Til eftertanke

Tænk på et sted, hvor du selv var gæst og fik et godt første indtryk. Hvad var det, der gjorde forskellen? Og hvor lang tid tog det?

Kilder: Hotel Vejlefjords leveregler. Jan Carlzon, Moments of Truth (1987). Erving Goffman, The Presentation of Self in Everyday Life (1959). Bearbejdet af Asnæs & Vangstrup.

Hvad ser og hører gæsten?

Hvad mærker gæsten, når hun træder ind på Vejlefjord?

Hvor langt rækker dit ansvar?

Foran eller bag tæppet?

Hvorfor tæller "goddag og farvel til alle kollegaer" med?

Hvordan ser det ud hos dig?

Del det med en kollega

Tal med en kollega

Svar også i Mentimeter

Tak. Du har set med gæstens øjne